餐饮业服务营销中存在的问题

发表时间:2018-01-26 17:35 来源:众途餐饮管理软件阅读:

近年来,我国的餐饮业发展非常迅速,服务营销在餐饮业中的作用越来越重要,但是餐饮经营者对服务营销的观念却显得难以接受,不会从长远看待所面临的问题,许多餐饮企业整体服务意识都差的让人失望彻底。一些比较发达的城市,门庭若市、顾客络绎不的中小餐饮店对不在少数,这也说明了餐饮业在走向繁荣,为大众带来了方便、满足和享受,为社会聚集了大量财富,但是任何事情都是有两面性的,我们不能忽略那些令人担忧的情况。就我们所知道的,服务是餐饮业的重要部分,我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强。尽管近年来有许多企业对营销提高了认识,但就我国餐饮业整体来说,营销观念仍比较落后,主要表现在以下几个方面:

1、餐饮企业服务意识淡薄,出现服务行为不标准等行为。

许多餐饮业经营者由于不了解餐饮行业的特点,重销售轻服务,不能找到能对顾客产生积影响接触点,没有看到环境对顾客带来的价值,竞争中高层次的服务战也较少,所以经营者的服务意识有待大力提高;由于餐饮业其经营的范围有一定的局限性,服务范围有限、服务行为也不规范,缺乏了方位、过程、高质量的服务;服务员素质不高,由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训,相对于其他行业服务意识不够、态度冷淡、偏重追求个人利益、完成服务过程的综合能力差就成了显著的问题;许多企业没有制定完善的服务规范条例,员工的服务行为具有很大的主观随意性,同行之间服务内容雷同缺乏创新,存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题致使服务质量不高。

2、餐饮企业服务人才配置的不合理性,缺乏相应的服务人才。

在目前餐饮企业中,录用的大多是餐饮内部管理人才,对于管理企业内部组织有一定的能力,但是他们往往对企业的营销工作知之甚少,多数餐饮企业在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。近几年,我国长饮业的发展迅速,对高素质的经营管理人才有了大的需求。但从目前看,餐饮业从业人员的综合素质较低:就拿管理层面来讲,餐饮管理人员主要分为经验型和外来型,前者主要指以操作层面人员为主的管理者,他们有丰富的餐饮经验,但缺乏现代管理科学的知识.后者主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业,他们有一定的现代管理经验,但不熟悉棍饮方面的知识。而现代餐饮业的管理需要这两者相结合的复合型人才。

3、对消费需求的把握能力不足,不能给顾客安感,承诺度低。

在我国餐饮业经常有这样的情况,即一家餐饮企业快速地兴起与消亡,或者是频繁改头换脸。之所以出现这样的情况,主要是企业对消费需求的把握能力弱,或者根本不重视消费者需求,还停留在产品营销观念的时代,现代市场已经是买方市场,不能紧紧把握消费者需求,结果就是被市场抛弃。

,很多餐饮企业无法给顾客任何承诺,不能给顾客安感,顾客认知风险高,自然选择认可度不大。

第二,也有部分餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺,但是很多都无法兑现,使顾客对类似的情况失去信心,从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。

餐饮企业有必要重新树立可信度,让顾客安心并且放心。

4、缺乏面的客户关系管理意识,不能充分体现出客户关系的更大价值。

上个世纪90年代初,瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为,客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性。

现代餐饮企业发展中具体的客户关系管理方面的问题有:

,不重视客户的开发与保留;

第二,对于发展和保留忠诚的客户没有明显的措施;

第三,餐饮企业的管理、营销人员和客户互相之间没有建立起真正的沟通渠道,不能很好的处理好顾客的抱怨;

第四,餐饮店一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强,整个餐饮店高水平员工不多,餐饮店对员工的选拔和培训不严格或者说不合格,不利于餐饮店客户关系管理;

第五,公司一线服务人员不能很好的传达餐饮企业的内在文化,不善于发展回头客。


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