餐饮标准化服务和个性化服务的区别与联系

发表时间:2018-01-25 16:31 来源:众途餐饮管理软件阅读:

标准化服务和个性化服务是餐饮服务发展的两种形式,有的人认为个性化服务源于规范化,又高于规范化,餐饮服务人员如果只满足于对顾客的标准化服务,不向个性服务发展,餐饮服务质量是难以上台阶的,也就谈不上餐饮企业的差异化竞争优势了;但如果没有标准化服务的基础,空谈个性化服务,无疑是对牛谈琴,甚至会洋相百出。

餐饮标准化服务在服务的内容和方法上都有一整套的标准,在推广上也可以做到有章可循,操作可程序化和规范化,需要员工严格按照原先制定好的标准进行操作,这就要求员工具备强烈的责任心和严谨的工作态度;标准化服务无论何时何地都是一致的,不考虑客人的差异,可以令广大的顾客满意,获得良好的反响。

与标准化服务不同的是,个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的,即考虑客人的个性需求和差异,进而有针对性的开展服务,十分注重感情的投入,在细微处体现真情关怀,给客人带来惊喜,留下持久的美好感觉。

那么,我们餐饮从业人员到底应当如何看待餐饮标准化服务和个性化服务呢?二者对服务的内涵、要求和效果等方面既有差别又有联系,可以说既相互映衬又互相补充,下面我们就先通过表格的形式,对餐饮标准化服务和个性化服务做如下的比较:

名称

标准化服务

个性化服务

内涵

服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化

有针对性的提供有自己个性和特色的服务

操作

程序严谨规范

灵活性、有的放矢

要求

强烈的责任心、严谨的工作态度

细致的观察、浓厚的感情投入

出发点

调整体形象和效率

提倡主观能动性和效益

侧重点

标准推行、丰富内容

个性差异、细微感受

效果

掌声四起、客人满意

锦上添花、客人惊喜

从上表中我们不难看出标准化服务和个性化服务的辩证关系:标准化服务是个性化服务的基础,个性化服务是在实行标准化服务中开发出来的,不推广标准化服务而强调个性化服务就像无源之水,难以达到理想的效果;个性化服务是标准化服务的延伸和扩展,是服务的后标准化的必要准备,而服务的后标准化巩固了个性化服务所取得的成果,并为新的个性化服务开辟道路。


下面我们就针对上表中的内容,对餐饮标准化服务和个性化服务的区别与联系做详细的阐述:

1、标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
餐饮标准化是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节:迎宾,引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套标准的要求。标准化服务注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。
个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。

2、餐饮服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益。
以人为经营对象的特殊性质决定了餐饮业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段,还是餐饮店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中感知餐饮店的形象。
服务的标准化使整个餐饮店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转,保证接待工作环环相扣,正常进行:从迎宾、点餐、餐中服务,直至客人买单离去的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。效率是服务定量标准的主体,可以绝对地说,没有时间标准的规范就不成其为规范。
个性化服务提倡的是更为主动的服务和餐饮店的效益。中国有句古话于细微处见精神,餐饮业中讲究于细微处见个性,用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处,必将收到良好的效果。

3、标准化服务注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花。
餐饮店要在市场经济的竞争中立于不败之地,能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力,这就需要给餐饮店的市场形象来个定位。餐饮有了齐全的硬件,高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人,但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务,是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的,它可以赢得大众的欢迎。
个性化服务追求的是锦上添花,要求有超常的个性服务。所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。

4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入。
餐饮制定了服务的标准、规范和程序后,就必须要求服务人员在服务过程中严格执行,以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外,餐饮上级领导务必让每个员工明白,岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以,服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念,要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度,特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节,更要一丝不苟,来不得半点疏忽。
有了餐饮服务规范和标准化操作,并不等于有了一流的服务,服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当作有血有肉的人,真正从心里理解他们、关心他们,才能使自己的服务更具有人情味,让客人倍感亲切,从中体会到餐饮的服务水准。

总之,餐饮标准化服务和个性化服务不是独立存在的,只有二者的相互融合才能真正为餐饮企业的发展带来效益。


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