餐饮店服务常见问题处理方法

发表时间:2018-01-29 16:36 来源:众途餐饮管理软件阅读:

 1、 饭菜上得慢,顾客不满意怎么办?
  答:火候不合适的菜,不能给您端上来,我们宁愿因为晚上挨您骂,也不会给您端来还没到火候不好吃的菜,您稍候,就来,就来。
 2、 顾客嫌菜太淡怎么办?
  答:诚恳地说:您看,一人一口味,我们的菜,有人吃嫌淡,有人反映太咸。这菜您吃着咸了,再给您来一个让它淡一点,您看好不好?当然不能算,不过您要吃着好吃,就是算钱您也是高兴的。对吧。
 3、 客人夸奖饭菜做的好,您应怎样说?
  答:笑着说:您不是夸奖我们,而是恭维请客的主人,您想我们这里要是不好,主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢?
 4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么办?
  答:遇到这种客人,服务员要做到态度温柔、热情和蔼,耐心周到,注意语言亲切、精练,尽量满足客人的要求,操作要迅速、敏捷、得体,对个别反常的客人应注意观察尽量不去打扰。
 5、 开餐期间突然停电怎么办?
  答:晚上开餐期间,遇到停电,服务员要保持镇静,说服客人不要离开座位,不必惊慌。同时联系人修理,并密切注意客人动态,餐饮店应备有蜡烛等,照明用具放在固定地方。
 6、 客人不小心打碎了餐具怎么办?
  答:服务员应主动上前协助清理碎片,不要训斥客人,要询问客人有无碰伤,婉言向客人收取赔偿费,或记在帐单上,买单时一并收取。
 7、 服务员必须掌握哪些推销技巧?
  答:向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜;向请客的客人提供价格高的菜;向重要人物、美食家提供味美更佳菜;向自一人提供时间短份量适中的菜;一家人就餐要注意老人,小孩的选择;一对情侣要注意女士的选择;向素食者推荐低热量食物和饮料;特殊情况下,推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。
 8、 客人发现饭菜中有异物,不付帐怎么办?
  答:先诚恳致歉,重上盘新菜,撤掉旧菜,并示意客人对不起,刚才是我们的失误,请您重新鉴定,品尝,主动上前,示意客人;谢谢,你的宝贵意见,为了表示我们的歉意,我们特意为你准备了礼品和别的客人不同,今天的事情是我们工作的失误,那盘菜您有权不付帐,我们会在总价上为您减掉。
 9、 处理投诉的方法和步骤是什么?
  答:要专心致志倾听,尽量了解事实,注意客人讲话,抓住客人要表达的中心意思;要控制自己的感情,表示对客人所说的话的内容很感举,对客人的遭遇表示同情,不允许不在意客人的讲话;另外注意客人用非语言的方式表示的信息,采取行动更一步落实和修正,使客人能够得到更大程度的满足。
 10、 遇到熟人用餐怎么办?
  答:先用家乡话打招呼,尽快安排就坐,告知服务员服务周到点,这是我的朋友,吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开,不断谈话,表示热情,菜上之后,借故离开,如不忙,餐后将朋友送出门。
 11、 客人点了菜,服务员不懂怎么办?
  答:对不起,请您再重复一遍好吗?我的见识有限,您能告诉我,这个菜的一些特点吗?我去请教一下厨师,有可能的话尽量满足您的要求,用更快的速度,请教厨师,告诉客人或向客人解释,您的建议很好,我一定地向老板反映。
 12、 餐座已满,还有客人要来用餐怎么办?
  答:先迎宾问候:先生,您好,对不起,餐座已满,请您稍候,一会儿我一定为您安排一个合适的座位,有适合的位子后,亲自把客人到餐位,同时说:对不起,让您久等了,希望您吃的开心。如果客人要走,将店内的订餐电话告知客人,提醒客人下次更好预约,我会为您安排一个满意的座位。
 13、 发现未付帐的客人走出餐饮店怎么办?
  答:要始终与客人保持一 两米距离,不说话,等客人要上车时,就近叫住一位客人,将帐单递给他先生,这是你的帐单,请您跟我到吧台结一下帐好吗?


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