餐饮店顾客消费心理需求及其我们的服务

发表时间:2018-01-25 17:24 来源:众途餐饮管理软件阅读:

顾客消费心理需求及其我们的服务

1、首先掌握消费者的心理需求才能满足其要求,从而提供优质的服务,同时便于开展营销工作,在满足客人饮食消费心理的前提下,提高餐饮店的营业额。

饮食需求是每个人都有的表现,但由于客人的社会阶级、背景的不同所要求就不同。

①生理性消费类型

②理智性消费类型

③非计划性消费型

2、消费者心理需求:①饮食干净、卫生 ②雅静、舒适的要求③优质服务的要求④菜品符合口味要求

⑤受到尊重和重视的要求⑥物有所值的要求⑦安全的要求⑧显示气派、满足心理的要求⑨求知、求新的要求

3、对特殊消费的特殊服务

餐饮店服务员的工作特点:面对面的服务,首先学会如何灵活解决这些问题。

①对有急事客人的服务:优先订单:。

②对儿童的服务:帮助儿童就座,提供BB凳,将口布给儿童铺好,提供特别细心的服务A、为儿童服务时饮料须配吸管B、把食品切小块C、尽可能帮忙照看小孩D、服务时不能从小孩身边走过E、烫的食品以及其它器皿远离儿童;F、先小小孩食物,备合适餐具;G在家长面前赞扬小孩H、在小孩生日时送上小礼物。

③对年迈的残疾客人的服务:及时安排在方便地方就座;提供特别细心的服务,介绍适合老人的食物,老人及时站起时需提供帮助;上菜时避过老人。

④醉酒客人的服务:把客人安置于偏辟、安静地方,不再向客人推销含酒精的饮品,提供解酒饮品,注意客人情绪,恰如其分的关心不要引起客 ;注意是否影响其它客人,如客人在行动语言上无法自控应通知保安部。

⑤客人损坏餐饮店物品的处理:服务细心服务多次巡台,发现失物报告上级,打碎餐具清扫餐具,及时补上,适当安慰及时单破偿,如客人在餐中客人喜欢餐具提供要赠送。

⑥客人餐后要求服务代把食品、酒水打服务的服务。

⑦客人突然发病或被食物咽住:客人生病要求买药品应及时回应,如果客人发病

⑧客人在用餐中提供问题的服务:对旅游的客人提出要求用集及心态帮助客人,寻问员工工资待遇;打听公司老板的电话、个人隐私或其它个人情况;帮助买烟、酒水、食物或自带饮料和食物;在买单的时候索要超出金额以外的发票;

客人投诉原因及解决方法

1、接受投诉:①客人投诉应礼貌、耐心的倾听②表示出对客人投诉的关心使客人平静下来。③向客人了解投诉的原因;④真诚的向客人致歉,正面回答客人问题,不充许与客人争辨;⑤不能进行推卸责任似的解释;⑥在客人平静后不能及时和客人提供处理见意,否则客人会误以为你作为酒店代表与他争辨。

2、处理:①了解客人最初的需要和问题所在;②找出当事人进行检导了解;③积极寻求解决方法,尽量满足客人要求;④与客人协商解决方法,不能强迫客人接受。⑤查明客人处理结果的满意度。

3、记录:①问题解决后再向客人致歉②将投诉的原因、解决方法、记录在册,上报经理③在班前会

客人投诉具体表现在:①服务方面:服务人员的不专业,不到位,动作太慢②服务人员的不尊重和默视态度,烫汁、酒水洒在客人身上;③电话寻问时语气和语言不舒服;④对领信的衔接出现错误;⑤对上菜速度或买单太慢;⑥发现意外服务跟尽太慢或不足;⑦对服务人员的语言投诉以及表达不够⑧对餐座所安排的位置、环境不满意。

菜品方面:①速度、口味②菜品份量不足,出现杂物、头发、虫、新鲜度不够;③客人对帐单的投诉。

其它方面:

紧急方面、其它问题处理

①工商、防预、行政

②进餐时突然停灯

③客人遗留物品


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