用服务意识搭建餐饮店与顾客之间感情交流的桥梁

发表时间:2018-01-25 16:33 来源:众途餐饮管理软件阅读:

服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁。顾客导向性服务是把顾客放在经营的中心位置,让他们的需要引导企业的决策。顾客必须位于企业的整个目标、策略和系统的中心。而作为餐饮店在平时市场营销活动中,需要以顾客满意为方针,努力探索有效的经营途径,改善经营方式,针对需求个性化、情感化的发展趋势,加强服务营销,在顾客中树立良好的企业形象,增强企业的竞争能力,取得企业经营的成功。

以下就餐饮店在提升服务意识及搭建与顾客间感情交流桥梁过程中的相关技巧

 

一、方便:随心所以地享受

方便、简洁已成为人们生活的一种态度,分享与参与已成为人们对社会的一种要求。要吸引顾客,必须尊重顾客的需求习惯,满足顾客的生活需要。上海“红子鸡”美食总汇从发展现代餐饮的意识出发,紧跟当代人消费观念的而变化和社会经济发展的潮流,在经营方式上大胆创新,采用超市自选式:70多米长的海鲜长廊以及数百种菜肴半成品,部敞开供客人自选,这样做提供了产品质量的透明度,增加了人们的参与意识和就餐情趣。各种各样的菜品应有尽有,随心所欲,方便无限。

球零售业的巨头沃尔玛在这一点上可谓发挥得淋漓尽致。在沃尔玛,顾客可以体验“一站式”购物的新概念:一次购齐所有需要货品。在商品结构上,它力求富有变化和特色,以满足各种顾客的不同喜好。另外,沃尔玛还为方便顾客设置了多项特殊的服务类型:免费停车。沃尔玛将糕点房搬进了商场,更设有“山姆休闲廊”,所以的风味美食、新鲜糕点都让顾客在购物劳累之余得以休闲地享受。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况,有助于减少盲目购买带来的风险。店内设有兰克施乐文件处理商务中心,可为顾客提供包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小,高速文印等多项服务。

 

二、坦诚:顾客定价,吃得明白

故而可更真实的是被尊重,得到公平、公正、合理、坦诚的对待。

杭州湖滨路上的瀛洲大酒楼之所以被人们称为“君子饭店”,急速因为他们看到这一点,实施让顾客定价的方案,吸引到了大量食客光顾。在这里用餐的额顾客可以自己定价,然不必担心被“斩”的风险,真正做到了“吃得放心,走的开心”。

“君子饭店”的具体做法是:先将所有采药的进货价向进店顾客公开。顾客一进瀛洲大酒楼的门,便可见到一份“菜肴进价目录”,所列价格的市价相当;顾客进餐后自己定价付钱,客自定价与大酒楼内部掌握的原定价之间可能出现三种情况:一是顾客定价与酒楼的原定价相当,那么就按顾客定价收款;二是顾客定价高于原定价的,一律按原定价收,高出部分“坚决退还”;三是顾客定价低于原定价的,也按顾客定价收取。

因此,顾客可以自己定价,有相当大的主动性,同时又不必担心由顾客自定价是个什么陷阱。你定价定高了,酒楼“坚决退还”;顾客既不会初亏,又可享受自己定价的新奇乐趣,很受顾客的欢迎。

“君子饭店”开业后的两个月内,共接待顾客2000余批,其中顾客按菜单结账的1000余批,其余的顾客自行定价。其中自报价高于店价的500余批,与店价持平的400余批,低于店价的32批,真正吃成本的又有一批。事实证明,消费者都具有较高的道德水平,在“君子饭店”的真诚和信任面前,平时受过不少“坑”的顾客受感动,纷纷以真诚信任的高定价回报酒店的真心实意。再“小气”的顾客也变得“大方”起来,大家都齐心协力扶持配合,不希望“君子饭店”因此蒙受损失。自实行“君子协定定价”一来,酒楼的日营业额由原来的不足5000元攀升到眼下的1万元,尽管毛利率有所下降,但消费量增大了,总盈利也有了大幅度的提高。

 

三、体贴:切中人心的关怀

更能打动人的是人间的真气,是体贴入微的关怀。一生亲切的称呼,一个友善的微笑,都会起到意想不到的效果。要吸引顾客,着呢成地体贴顾客,真情地对待每一顾客,是相当必要的。

为了更好地服务顾客,就要理解顾客的生活习惯、爱好。嘉年华的经营者要求餐饮店主管和服务员每月分别熟记30位和15位客人姓名、单位、职务、喜欢口味等资料。这样,等客人再次光临时,一是便于对口味介绍菜式,二是可以使客人的荣誉感得到大的满足。试想我们请几个朋友到中小餐饮店有残,一进门便有小姐热情迎上来,且直呼你的形式头衔;经理见到你像见到老朋友意义,热情的打招呼;那种幸福和自豪的感觉岂止几十元钱就能买到?嘉年华正是抓住客人的这一心理,轻而易举地赢来了无数的回头客。

蓝天大酒店的营销总监梁先生对这解说的更为清楚:中小餐饮店的客户也是活生生的有七情六欲的人,店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为,更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到“宾至如归”必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌,使在此基础上提供的产品和服务有明显的针对性,才能获得顾客的好感。

每一位“蓝天”的客人,尤其是那些入住次数较多的熟客,在他们营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味和更喜欢的菜肴、酒水等等。甚至他喜欢看什么包装都有专门的记载。

对客人的情况搜集,来源于体员工细致投入的服务,例如餐饮店服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳,就将这个信息存入资料库。下次该客人再来时,电脑里便会显示这一点,餐饮店即可迅速做出反应。

业界流传有一个胡萝卜汁的故事:几年前,有位客人和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时,经理问客人喜欢什么饮料,客人说更喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后,客人再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里,客人发现了胡萝卜汁。在以后的几年中,不管什么时候住进REGENT酒店,客人都发现有胡萝卜汁。更近,有时客人在飞机上就已经想到了饭店里等他的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。

其实,中小餐饮店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里,前来光顾的额客人既有共同的需求,又各有不同的需要。中小餐饮店提供的服务技能满足这些相同的要求,即服务热情周到,又能瞒着不同的个性化要求,即提供一些特别服务。中小餐饮店要想超越服务的现有贺岁片,提供富于针对性服务,就要了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点,是提供个性化服务的基础,要提高优质的服务,服务员必须专心、细心、耐心。

专心才能专致入微,才能细心发现顾客的真正需要,才能提供优质的服务。中小餐饮店通过对顾客长年累月的细心观察,对顾客需求的特点就形成了面深刻的认识,在此基础上提供的服务就是抓住回头客的关键。

 


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