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餐饮店服务深度化要有标准更要有灵活执行的权力

发表时间:2018-01-29 16:32 来源:众途餐饮管理软件阅读:

后厨的所有菜品都有了详细的标准和流程规定,都能够达到我的要求了,但也不能保证菜品一定能完美无缺地呈现给客人,因为还会存在与前厅的配合问题,我们前厅也有上百套标准与程序。

例如,现在我们酒店极少有上错菜的情况发生。这要归功于《关于避免上错菜的标准和程序》,其主要格式为:

避免上错菜的程序

A、打荷员将炒好的菜端到传菜口后,要把菜名给划菜员报一下。

B、划菜员必须回答收到,然后在他那一联单子上将菜划掉。

C、划菜员把菜名、包厢号告诉给传菜员。

D、传菜员回答说:我收到了或者收到。

E、传菜生把菜端给零点或者包厢服务员时,要告知菜品名称。

F、服务员用手中的底联与菜品核对无误后,即可接受菜品;如果底联上无此菜,则要求传菜生返回传菜口查询。

万一上错菜的程序

一、可以挽回的情况。

程序

被服务员拒收后的菜,由传菜生回传菜口查对清楚后传到正确的台面。

二、无法挽回的情况

程序

A、马上告知厨师长。

B、假设A桌的菜错上给B桌,B桌已经吃了,要马上补单给A桌重新上一份。

C、根据事情原委,查清责任人。
要实施厨房和前厅的标准化与程序化,前提是老总必须放给自己很大的权力,否则无法实施。在我们酒店,由于顾客本身的问题,造成对酒店投诉出现的额外成本,比如下文中第一个案例,厨房多做一条鲜鱼送上去,这部分费用可算到酒店的公关费用中。

其实仔细打打算盘,这笔账很划算。这方面的例子也很多。比如有顾客在酒店喝酒喝高了,倒车时把车棚给撞坏了。一般人想来,撞坏了肯定要赔给酒店钱。但如果让我来处理这件事情,我会先找人把他送回去,如果车只是有轻微的刮伤,还会把车送去给他修好,至于车棚,我们酒店自己修好就可以了,至多花百十块钱。如果让顾客把钱一五一十赔给酒店,是面上把事情给处理了,我的做法则是在面下把事情解决了,前者表面上维护了酒店的利益,但客人为什么撞你的车棚?因为在你酒店喝酒了,本来他撞了车就很不爽,又要赔钱,就更不爽了:吃饭的地方那么多,以后我就不来了。如果他正巧是个大客户,就因为这么件小事不来了,即便公关部再花上比修车棚多十倍的钱也不一定能再拉回来。而后者给予的更深层服务,则是以最小的成本获得最大的回报。

再比如,有客人在吃饭时聊起到广州的机票难买,包厢服务员听到了,就通知了前台,结果前台通过自己的关系把票订到了,虽然可能损失掉一点手续费,但客人的意外惊喜和满意度带来的长远利益将大大超过这个成本。

曾经有两个打工仔同时进一家酒店打工,不久后其中一个升了主管,另一个不服气,来找老板理论。老板没说什么,只是把另一个人也叫来,说:你们去场上看看有没有土豆卖。没升主管的那个很快回来了,说有。另一个过了半天才回来,报告说:土豆有新上市的,4毛钱一斤,每个大约2两重,老板今天要不要,要的话我已经把供货商带来了,他就在外面呢。老板需要的管理者,就是要比一般人想得更深。


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