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餐饮企业迎宾员的培训教材

发表时间:2018-01-25 17:26 来源:众途餐饮管理软件阅读:

一、 岗位职责和重要性
A、 岗位职责:站在餐饮店大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人进店须热情致以问候,并用欢迎光临你好之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用谢谢光临欢迎下次光临等礼貌用语。
B、 重要性:迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐饮店的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐饮店的气氛。
二、 迎宾岗位要求:
A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。
B、 微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
C、 记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐饮店带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。
D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。
E、 单、卡的管理:领单、卡是和收银员对好数,单卡放在相应的地方,最好是不离开开单卡人员的手,开好的卡头应及时交放收银台。
三、 工作程序和标准
A、 餐前准备工作(快餐):
1)提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌),准时参加班前例会。
2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。
B、 快餐时段的迎宾:
1)客人进门,要主动引导客人去收银台点单,并使用礼貌用语欢迎光临,请到吧台点单(注意:给客人指引方向时手臂伸直,手自然并拢,手掌向上,从肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、单量适当,切误用一外手指指引,说话生硬、冷淡、机械化。
2)当餐饮店没有座位时,客人进入店内,先向客人致以道谢,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位便马上帮客人安排,然后与各区域领班、主管联系,为客人安排座位。
3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时,应向客人道歉,请求客人能谅解帮助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致谢,将移位客人食品按原有座位顺序移入,如果客人不愿意要说对不起,打扰了。
四、 夜茶迎宾:
1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。
2.顾客进门面带微笑,热情上前打招呼,询问客人人数,根据人数安排相应位置,并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)
3.认真填写好夜茶卡,在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名,在卡尾处注明纸巾,用正字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内,放好纸巾将卡头交到收银台,客人用完餐后凭此卡结帐。(注意:不同顾客如何领位)
4.安排服务员迅速上前上茶点单。
5.带位的同时,观察餐饮店情况,提醒服务员及时为客人服务。
6.顾客离店时,同样热情,礼貌且送客人离店,并与看台人、收银员联系离店客人是否买单,防止跑单现象。
7.打烊后,将未用完卡及口纸退回收银台,如果再有客人光临,应歉意的说对不起,先行(小姐),今天我们已经打烊了,欢迎明天(下次)光临
五、 餐后工作
搞好区域卫生,收进广告牌,退回剩余口纸,经领班、主管同意后方可下班。
六、 注意事项
1.特殊顾客光监,如老人、孕妇、残疾人光临,应主动上前打招呼,并给予帮助。
2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内,如不能解决,应立即联系保安。
3.服务员忙不过来时,主动帮忙,补充服务员。
4夜茶卡不得随意丢放或遗手,否则罚款50元/张。
七、 突发事件如何处理
1.顾客问路怎么办?
答:顾客问路时工作人员应马上给予答复,给予正确的答案或求助别人告知正确答案。
2.顾管问包厢怎么办?
答:顾客询问包厢时,首先应表示欢迎他们的光临,向客人解释本店是快餐形式,没有包厢设备,询问客人是否吃点菜,帮客人安排比较清静的餐桌用餐,订专人服务,如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。
3.快餐高峰期客满时怎么办?
答:先向客人道歉,并向客人解释,请先到吧台点单,一有空位马上帮您安排,然后与各区域领班或主管联系,尽快为其安排座位,主要是服务员必须提高翻率。
4.餐饮店确实无座位怎么办?
答:餐饮店确实无座时,应先跟客人道歉,讲明今天生意好,确实是无座位,劝奉客人是否今开先去别的店用餐,并欢迎光临。


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