餐饮服务质量控制的基础

发表时间:2018-01-25 16:33 来源:众途餐饮管理软件阅读:

餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制,必须具备以下三个基本条件。
必须建立服务规程
      餐饮服务质量的标准,就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范,程序和标准。为了提高和保证服务质量,我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则,视作内部服务工作的法规。
餐饮服务规程,必须根据餐饮店的性质和特点来制定。我们应该结合具体服务项目的目标;内容和服务过程,来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。
        餐饮店的工种很多,各岗位的服务内容和操作要求都不相词。为了检查和控制服务质量,餐饮店必须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅,酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座,点菜、斟酒走菜,值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。
制定服务规程时,首先确定服务的程序和要点,再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等等。每套规 程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。
        在制定服务规程时,不要完全照搬其它餐饮店的服务程序,而应在广泛吸取国内外先进管理经验;接待方式的基础上,紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点,创造性地推出全新的服务规范和程序。
         管理人员的任务,主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程,即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作,从而使之做到服务质量标准化,服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。
下面将笔者为一个中等档次的中餐品牌企业设计的《服务规程》附列于后仅供读者参考:
程序范例:《从开市到收市的服务程序和要点》
一、准备阶段程序
1、做卫生、布台。
2、前厅经理与后堂交换信息和意见。
3、例会,(全体列队、总结、布置任务、有针对性地培训)。4、呼精神口号,
以文明之火烹调四海至味
用诚挚之手挽起五洲宾朋
求实求真求善求美
传承创新双翼飞翔
团结进取共赴辉煌
5、开市前各就各位“站岗”。精神饱满,面带微笑,注意站姿,整齐划一。
6、主管检查巡视。调整准备不到位的地方。
二、迎客程序
1、对进入餐饮店的客人鞠躬,并使用敬语表示欢迎。
2、引座安位。在客人前面一米处的右侧带路,并运用手势。适时问明客人姓氏和人数。
3、拉坐。帮助客人入席,帮助客人宽衣。 4、端茶送巾。
5、撤掉多余餐具和椅子,或补充,调整坐位及餐具。
三、点菜程序
1、上菜谱接受点菜。仔细聆听并复述一遍,或将菜单交给客人过目。
2、在菜单上准确无误地写上桌号、服务号、填写年、月、日。
3、当客人犹豫或询问时,正确地解释和介绍菜谱,及时进行特色菜或新菜、酒水的推销,并向客人提建议,作到荤素搭配,色彩搭配,干稀搭配,味型和烹制方法搭配等等。
四、上菜程序
1、首先问明客人,是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。
2、落巾。
3、酒标面向客人,出示原装酒瓶,并问明可否开酒后,征得同意后,在备餐柜上打开,给客人斟上酒水。
4、中餐:先上凉菜,再上热菜,最后上饭菜。每上一份菜品时,应清晰地报出菜名。某些菜品,应由服务员帮助下锅,比如:明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。
5、菜上齐后,应通知客人,并适时地进行再次推销。比如说,今天有皮蛋瘦肉粥和八宝粥,还有其它小吃,您看还要点什么
五、值台程序
1、勤走动。注意保持前后堂的联系,保持上菜节奏的要求;对明炉应适时调整火力大小,勾锅、打泡子,掺汤。
2、适时换渣碟、烟缸,撤空盘、上香巾。

3、适时斟酒水。
4、随时注意客人的动向或呼唤,及时上前作好服务,处理好意外事故。
六、买单程序
1、准确地向收银台报上桌号。注意酒水、菜品是否正确,所退菜品、酒水是否已销帐。
2、将帐单拿在手上,在适当的地方站立等候,当客人招手或呼“买单”时,再上前去。
3、将帐单放在主人面前,轻声(清楚)地告诉主人,这是您的帐单,请您核对一下,一共x x x钱。 4、微笑、点头,并使用敬语送走客人。
七、收台程序
1、关空调、电源、关火、关气瓶 2、按收台标准迅速收拾桌面,做好桌面和地面卫生。
3、客人如有遗忘物品。立即交到收银台,并向领班和主管汇报。
4、及时重新布台。
八、质量信息的收集和反馈
餐饮店的服务人员,特别是管理人员应该知道服务的结果如何,即宾客是否满意,从而采取改进服务,提高质量的措施。及时地将好与不好的信息传达到各部门有关人员。重大问题及时向总经理作出汇报。
餐饮店管理人员,应该根据餐饮服务的目标和服务规程,通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息


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