餐饮前厅如何控制服务质量

发表时间:2018-01-29 16:38 来源:众途餐饮管理软件阅读:

(一)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制,是指监督现场正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一,餐饮店经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是:

1.服务程序的控制。开餐期间,前厅经理和主管应始终站在线,通过亲自观察、判断、监督,指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差,及时纠正。

2.上菜时机的控制。掌握次斟酒、上菜,要请示客人,尊重客人的意见;在开餐过程中,要把握宾客用餐的时间速度,菜肴的烹制时间等,做到恰到好处,既不要让宾客等待太久,也不应将所有菜肴一下子上去,餐饮店主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间,尤其是大型宴会,上菜的时机应由餐饮店主管掌握。

3.意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉,主管除向宾客道歉外,还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客,应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客,要设法帮助其早点离开,以保护餐饮店的气氛。

4.人力控制。开餐期间,服务员虽然实行分区看台负责制,在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐饮店的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐饮店或者餐桌,可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。一般来说档次越高的餐饮店,服务水准要求越高,因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间,甚至需要两三个服务员执台,级的餐饮店服务,还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐饮店的具体情况,来配备服务人员,进行人力控制。在经营过程中,主管还应根据客情变化,进行再分工。例如,某一个区域的宾客突然来得太多,就应从另外区域抽调员工支援,等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去,则应让一部分员工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的时间再交换,以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

(二)服务质量的反馈控制

所谓所馈控制,就是通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施在以后的服务控制,提高服务质量,使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此,每餐结束后,应召开简短的总结会,以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统,是指信息来自宾客和朋友。为了及时得到宾客的意见,餐桌上可放置宾客意见表,在宾客用餐后,也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉,属于强反馈信息,应予高度重视,保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健两个信息反馈系统,前厅经理必须亲自或安排人员,对每一个反馈信息做好记录,这样才有利于服务质量的改进和不断提高,更好地满足宾客的需求。


版权所有:众途餐饮管理软件
转载注明来源:餐饮前厅如何控制服务质量
本文版权网址:http://www.zhongtucy.com/rz/20180129/4678.html
所属分类:日照
标签:餐饮管理 餐厅管理 餐饮管理知识 餐饮管理系统 餐饮管理软件 餐饮软件 酒店软件 酒店管理软件