小型餐饮店服务质量管理

发表时间:2018-01-25 16:33 来源:众途餐饮管理软件阅读:

     在竞争残酷激烈的快餐行业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客人,谁就能立于不败之地,保持快餐效益持续发展。做为一家西式小型餐饮店的更高管理者——店长,要关注服务中的细节,把思想放在客人身上,客人需要什么样的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力,还应具备及时对问题进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。

       ①在“走动式管理”中发现问题

       “走动式管理”是小型餐饮店长每天当班必做的工作。小型餐饮店长每天要走到快餐各个角落与员工之中,去了解快餐产品,“走动式”是一种看得见的管理。小型餐饮店长经常走在营业点的线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受快餐“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。

       ②在“体验快餐产品”中发现问题

       店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。

       ③在营销拜访中发现问题

       小型餐饮店长的工作50%的时间是在做营销,营销是快餐的龙头。小型餐饮店长在快餐中要常带营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。

       ④在“客人反馈意建表”中发现问题

       从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度?顾客到底在想些什么?顾客欣赏我们哪些方面的服务?顾客不喜欢我们什么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议?

       做为店长如何提高顾客满意度

       1.在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度?

       ①顾客是快餐的无形资产

       顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费,给快餐带来丰厚的收益,使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,快餐就难以生存维计了,顾客是快餐的一笔宝贵资产,也是快餐保值和增值的一个重要因素。

      ②顾客是快餐的义务营销员

      顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使快餐在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%, 利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为快餐形成相对稳定的客户群体。

       ③顾客是快餐服务和产品的监督员

快餐的服务和产品质量是需要监督的,那么快餐的管理者不可能随时随地,时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度,而顾客则无形中担当了快餐服务和产品的监督员,如果我们平时维护好与他们的关系,他们发现问题会投诉,会把发现的问题转告给了我们,让我们真实了解客人的需求,了解我们的产品或服务出现的问题,及时地调整快餐的经营战略,改进管理方法,达到客人的需求和要求。

④顾客是快餐生存与发展的关键

顾客快餐生存的原因,即使你快餐拥有更棒的产品,如果没有客人也等于零。这个上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

⑤顾客是快餐降低成本的特效药

通过销售与顾客建立起关系是相对容意的,而要保持关系并从这种关系继续创造价值,就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住,顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客,他是你的金矿。

⑥顾客有选择权,有享受服务的权力

请记住,市场经济的今天,过去的“卖方市场”以转为“买方市场”,我们不在是顾客的选择。如果我们没能或不能提供优质服务,关心顾客,那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务,他就会高高兴兴的同你做生意。

⑦顾客是购买产品价值和体验价值的人

顾客见识多广,他们不在无知,消费已经很成熟、很理性,学会了体验经济。对顾客来说:产品质量意味着“我得到了什么”,而服务质量意味着“我怎样得到的”。

⑧顾客是快餐提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

顾客的多寡和快餐的业绩成正比,顾客是人气,是快餐更重要的核心竞争力,顾客越多,人气越旺,才有财气,生意越好,快餐的竞争力也随之增强。

2.当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望,他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。

①客人希望看到的必需是整洁美观的

顾客到快餐来,他们希望我们的快餐从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、快餐的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观,装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛,给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的,如饭店的外观、台面、墙面、面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,饭店对各类用品缺乏定位管理,餐饮店、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;员工的工作服的洗涤保养不到位,影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

②客人希望使用的必需是放心安的

顾客到快餐来,他们希望我们的快餐提供的产品和消费空间是品质有保证,让人放心,无后顾之忧。安是客人的更低层次的需求。要保障客人的安,先要保证设施设备的安性,比如科学安的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在以下问题:消防通道关闭或堵塞,紧急安疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反,卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证服务的安性,如科学的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中,水杯等用品在客房内清洗的规定,很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。

③客人希望使用的必需是完整有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效,先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。目前的饭店业存在以下一些问题:餐饮店的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳,卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如下水不畅,洗脸盆水笼头水流过急,“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示,电视频道设置毫无规则,且存在重台与空台现象,其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准的制定要适度,员工的服务技能要熟练。

④客人希望使用的必需是干净卫生的

顾客到快餐来,他们在使用快餐的餐饮店、客房的用品时,常担心卫生状况,在餐饮店他们会担心餐饮店的用品上百上千人重复使用,卫不生卫生,快餐有没有清洗干静,有没有消过毒。餐饮店出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静,有没有污渍,被子里有没有毛发,异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。

⑤客人希望体验的必需是开心舒适的

快餐是客人服务的现场,整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。快餐的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时,应把整洁、干净。协调一致。快餐内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围,使客人有愉快、舒适的感受,让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。
⑥客人希望的服务必需是快捷高效的


无论前台登记入住,还是餐饮店用餐、客房服务,过久地让客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位入住快餐享受服务的客人,都希望快餐的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的,从内心来说,他们希望快餐提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务,对客人来说就是不规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是快捷的服务,对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他入住的星级快餐提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。


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