如何抓好餐饮服务质量

发表时间:2018-01-25 16:33 来源:众途餐饮管理软件阅读:

如果说达尔文著名的进化论认为生物都有繁殖过剩的倾向,生物必须为生存而斗争的话,那酒店的餐饮行业就是为了适应与迎合市场而竞争、变革、创新,不断推动酒店餐饮行业向前发展,向前迈进。
30年改革开放的发展,使餐饮业从原有的雷同时代向更人性化,更前卫化迈进,更多的特色餐饮不断涌出,更多的服务形式不断展现,经营管理方式也在不断进步。餐饮业在进化中演绎着时代变化的旋律。
回顾中国餐饮业发展轨迹的时候,我们会发现餐饮业的发展是在球化的进程中不断融合、借鉴、吸收,以市场变化为导向,以赢得顾客满意为宗旨,进行创新和变革。从市场经济规律来看,我们应该感谢对手的存在才是。竞争成就了大家双赢局面,促使了餐饮业的不断进化。
都说顾客是上帝,可为什么酒店留不住这个上帝,究其原因,都是服务惹的祸,服务跟不上顾客高品质的需求,那也只能让客人流失。服务管理不只在餐中,应该方面到每一个细节,从门前摆车到预订、位,从餐饮店环境到点菜、服务、出品、结帐、收尾、翻台,固定的模式不可能适应所有人的消费需要,在服务的时候我们要做到时时刻刻从客人的角度考虑问题。西方酒店的服务人员是发自内心的服务,而是被动式的服务,这也许是更大的差距。用心真诚地去服务才能细致入微,做到更好。其实顾客都是在以自己的感受来衡量我们的服务质量,真诚服务就是为了真正迎合消费者的这一心理。
在企业竞争力的要素中,经营实力和市场占有率都是一时的,而以顾客为导向策略所创造的忠诚顾客则是永远的。如今餐饮部工作的核心是为顾客服务,让顾客满意。服务是圆周率,是永无止境的循环,是更有意义的工作。今日之激烈的餐饮竞争,要求我们不但要在次同客人接触时使客人满意,而是每次都使他们满意,这是培养客人忠诚度的关键。
更好的服务是:表示尊重并维护自尊。
服务的三条基本要求:会笑,会说话,有眼力见。
服务的五个关键词:⑴心态;⑵尊重;⑶沟通;⑷互动;⑸规范。
有效服务与无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。服务要有爱心和耐心,能理解客人,时刻为客人着想。如果我们换位思考假使你是客人,你需要什么样的服务呢?!
服务是一种美好境界的创造活动,没有给顾客留下美好感受的服务是零服务。在服务过程中,100-1和100+1都等于0。锦上添花与画蛇添足仅一步之遥。
措施:
① 建立一支职业点菜师队伍。
② 建立一支VIP服务队伍。
③ 建立无条件退菜制度。
④ 实施按劳分配,按绩取酬的绩效挂钩政策。
⑤ 建立一个出品质量控制体系,采用ABC分析法,实施末位淘汰制。
⑥ 各部门做好每日质量管理工作记录,实施方位质量控制。
服务的真经:上级为下级服务;二线为一线服务;上道工序为下道
工序服务;员为客人服务。
服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节;检查、检查、还是检查。
服务的创新:
⑴ 变微笑服务为让宾客微笑的人性化服务理念。
服务创新,就是要把我们的目光从关注服务的更终表象,转移到关注服务的整体上来;把关注服务提供的方式和规格,转移到为顾客的某种感受定制服务上来。你为顾客考虑得越多,顾客回报你的就越多。不拘泥于原有的模式,打破一切常规去迎合市场的需求,消费者认可的就是创新。
⑵ 以人为本,亲情服务,提倡保姆式的贴心服务。
所有的员工都要知道他们的内部和外部客户的需要,以提供他们想要的产品或服务。
每一个员工都要不断地体察整个酒楼各岗位服务的不足之处,然后报告相关部门的负责人,在每周三管理工作协调会上解决。
每个工作区域每个月都要准备一份质量检测报告。指明那些可能对服务质量和客户满意度起到反面影响的缺点或问题。
员工要在收到客户投诉的10分钟内做出反应,并在20分钟内用电话跟踪调查问题解决的情况。每一个员工都被授权可以花费200元人民币内的资金或物品来使一个不满意的客户高兴。
创见可以带来创举,而创举能打开局面,从而赢得经济收益,这就是餐饮服务进化论的精髓,让我们共同努力,2008再创辉煌!


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