餐厅如何巧妙应对“难对付”的客人

来源:众途餐饮 │ 网站编辑:众途餐饮软件 │ 发表时间:2017-11-03 14:56

一般到餐厅用餐的客人都会通情达理,但是有时也会遇到一些自以为是的“上帝”,虽然餐厅已经做得很不错了,但他们一样会挑剔,甚至有时候还显得粗暴无礼。那么,面对这些难对付的客人,经营者该怎么办呢?今天,众途餐饮小编来跟大家支几招,希望对大家有所帮助。

一、满腹牢骚的客人

无论服务员提供什么样的服务,有些客人总是会满腹牢骚,好像他就是为找碴儿来的,这也不满意、那也不顺心。

如何应对:面对客人的牢骚首先要有耐心,对于一些难以解决的问题,不妨多采取一些变通的方法加以解决,尽量使其满意或降低其“牢骚”度。餐饮店的服务人员和管理人员要多站在对方的立场上,设身处地地多为客人着想,看他的“牢骚”是不是有道理。如果客人的意见和要求正确,餐饮店要加以重视,并尽快按照客人的要求去做,而不要计较其态度如何。

二、爱挑剔的客人

爱挑剔的客人总是将店内的不足同其他餐饮店作比较,甚至有些“鸡蛋里挑骨头”的意思,要求和意见不切实际。

如何应对: 微笑是人际矛盾的调和剂,一旦遭遇顾客挑剔,无论是服务员还是管理人员,都不要和他争论,要始终保持微笑,并感谢他们所提的建议,让他们感受到被尊重。客人挑这挑那时,不要和客人对着干,而是应尽量让客人占“上风”,适当的时候还可以捧捧他,让他开心。客人的意见或建议如果确实正确,他们的挑剔确实在理,那么就要诚恳地接受并对之表示感谢,在日常服务中不妨试一试。

三、粗鲁的客人

粗鲁的客人一般都脾气暴躁,稍有点不如意便出言不逊。但他们基本上没有太多的违规行为,只是言语上有些过火。

如何应对:分析客人发火的原因,尽量容忍其粗暴态度。找到原因后,如果客人是正确的,应迅速按照客人的要求做,尽力让客人恢复愉悦的心情。如果客人的粗暴行为严重影响了其他客人,管理人员和服务员就要耐心对其进行劝告,尽量使其收敛。如果经劝告后客人依旧不能停止,就要想办法劝其离开,但是要注意方式方法,应尽量委婉,以避免破坏整个餐饮店和谐的就餐气氛。

四、爱占便宜的客人

爱贪小便宜的人,不是对餐饮店物品“顺手牵羊”,就是结账时斤斤计较,要不就是一直拖欠费用,即使想归还也还要求打折。

如何应对: 尽量不“点破”客人的贪便宜行为,给他留点面子,但是为了餐饮店的利益,还是需要帮助他“架梯子”,让他好有台阶下。

五、刁蛮的客人

有一些“客人”是怀着某种不可告人的目的来店就餐的,或是想败坏饭店的声誉,或是想搞垮饭店,或者是讹诈,总之,他们就是有意来挑刺、刁难、闹事的。

如何应对:对于刁蛮的客人,服务员要懂得识别,在服务当中更要提高警惕,尽量做到服务周到,以免给客人留下空子。严情况重时还需报警,用法律手段来处理。
 

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