这八种不同类型餐厅顾客该如何应付?

来源:众途餐饮 │ 网站编辑:众途餐饮软件 │ 发表时间:2017-09-14 17:26

服务员所接触的顾客不可能是同一类型的人,他们的个性、习惯各有不同,因此,在服务过程中,会遇到许多而且是不同的问题和麻烦,解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意,这就要求服务员必须具备察颜观色揣摸顾客心理的能力,同时还要有优良的服务态度和高超的服务技巧。

一、家长型

这种顾客脸部表情总是具有一种威严,说话时爱用祈使句或肯定句,希望服务员服从他的指挥,不愿听解释,而且很好面子。这种顾客总是同几个顾客(他的朋友或家人)一起来用餐,很少一个人来,一般情况下都是由他做东。服务员在给他服务时,要顺着他的思路。比如,当他步入餐厅时,对你说了给他们安排一张好桌子时,你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型,然后搜巡他的目光所注视的地方,等他的目光固定在一张台上时,立即用手势带引他们到这张台边,拉椅让他们坐下。

点菜之前要先征求他的意见,比如:“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗?”在得到他的许可后,再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容,这表示你在认真地为他们点菜,另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时,你一定要事先检查帐单,无错漏后,方可呈递上去。

二、朋友型

这种顾客性格开朗,随和,与人见面熟。当这种顾客步入餐厅时,能够造成一种轻松的气氛,他们与服务员之间就像老朋友见面一样,互相问长问短。

点菜时,愿意与同来的顾客和服务员共同参考,比如:“我点一个扒大虾,你看如何?”在为这种顾客服务时,要尽量随和一点,参与客人的点菜,帮助他们选择可口的食品(因为服务员最熟悉菜单)。有时开个小玩笑能使得顾客开心,而且这种顾客一般为常来的顾客,作为服务员应当记住他们的饮食习惯,适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。

三、儿童型

这种顾客一般分为两种。第一种为“不愿劳神者,”当他们步入餐厅时,愿意让服务员为他安排一切事情,甚至结帐时,都不愿意看帐单,服务员为他引坐时,他会说“随便,你看哪合适就坐哪。”点菜时,也愿意让服务员为他安排。

作为服务员就必须熟悉菜单,先问顾鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类,再具体安排哪道菜,然后征询他的意见,得到同意后,再送交厨房。第二种顾客是性格内向,自己拿不定主意,而需要服务员去安排,尤其以初次来的居多。当他们进入餐厅时会东张西望,服务员带他入坐后,不知所措,拿不准应该点什么。时我们决不能嘲笑客人,而应当细心引导,提出一些有目的性的建议,让他的思路尽快靠近你为他制定的框架,这样他就会感到点菜容易多了。

四、挑剔型

这种顾客一般有两种心态表现,第一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅,总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以发现,脸上阴沉沉的,带有一点怒气,说话时口气很冲,态度非常不耐烦。

第二种是吝啬,这种顾客想吃好,又不想花太多的钱,可是他们嘴上却经常说不怕花钱,因为他怕旁人认为他小气,于是总想找点麻烦或借口,好打折扣。对第一种顾客,服务员说话时一定要简练不可太烦琐,听顾客点菜和酒水时一定要仔细,不能听错,最好不要重复订单,不然他们会认为你太罗嗦。上菜时间间隔要适中(凭服务经验),上菜时和上菜的顺序决不能有错误。餐间服务时,不要老是围着他们的桌子转,免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳,以免引起顾客疑心而发生误会。

第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来,比如看菜单时,嘴里说着菜太贵,用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜,因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时,服务员应随时注意这张台子。

五、主人型

这种顾客一般会经常光顾这里,对菜单也比较熟悉了,他们很可能向他带来的朋友夸耀过这家餐厅,并以自己在这里用过餐而自豪。如果他当着眼务员的面向他带来的顾客夸赞餐厅时,服务员应当面表示感谢。

对待这种顾客,要顺着他们叫思路去为他们服务,这样在不知不觉中,就可以调动他们进入你为他们编好的“程序”中,使你不致太为难,顾客太遗憾。

六、主妇型

这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈,出主意,想办法,帮助服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜,有时甚至调动服务员干这干那,好像她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板随从,她这样做是为在老板面前显示很能干,这种顾客一个人来餐厅吃饭时,从不这样表现。一但她这样表现肯定身旁的顾客身份很重要,做为服务员这时不要太墨守成规。

七、工作型

有些顾客在来到餐厅后,通常是边吃边谈生意,有时是很重要的生意,这时,饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败也影响到服务员的前途。这种顾客在整个进餐过程中,不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话,因此对待这种顾客一定要随机应变,谨慎小心,比如有的顾客落座以后,把菜牌放于桌上,就开始谈起来。

当顾客看好菜单后应立即走上前,点菜要迅速,如果哪道菜没有听清楚,可以重复一次。上菜后,要立即离开,站在适当位置观察,决不能在顾客进餐时走过去打扰他们,否则会引起他们的反感。

八、古典型

这种顾客以法国人、英国人比较典型,他们喜欢正统或传统式的进餐,而且经常是邀请一些重要客人或家人,在一些节日或纪念日里举行。这顿饭吃得好坏他们非常重视,在为他们服务时,最好由餐厅经理出面,有经验的老服务员上前,一切必须用正规的服务方法和服务程序。像进门先问好,帮助顾客取下大衣,接过手包,引导入座,为女士拉椅铺口布,上酒水,女士优先等等。

一般情况下这种顾客会提前预定的,我们在他们到来之前,可以在给他们预定的桌上摆放一盆鲜花,表示尊重,这样会使顾客高兴的。在进餐过程中,一定要有服务员随侍左右,勤倒酒水勤换烟缸。
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