餐饮行业服务员应具备哪些能力?

来源:众途餐饮 │ 网站编辑:众途餐饮软件 │ 发表时间:2017-07-19 17:43

开一家餐饮店,不管是什么形式的,只要需要雇用服务人员,好的服务是很重要的,所以你需要多了解。下面,众途餐饮小编来给大家讲讲餐饮行业服务员应具备那些能力?

一、应变能力

服务中出现突发事件是屡见不鲜的,在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误,给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子,当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方,处理投诉时,以满足客人为前提。

二、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法,也是体现服务员主人翁意识的需要。只有全体员工都关心餐厅的营销,时时有一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求,而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品,充份挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,向其提供周到的营销服务。

三、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以“等。

另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况,进行适当得体的表达。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。

四、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

五、记忆能力

在服务过程中,客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导,也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务,即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间,有一个或长或短的时间差,这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足,这对餐厅的形象会产生不好的影响。

六、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下来准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;碰到带着很多行李的客人进门,服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。

七、推销能力

餐饮推销是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色,对前来餐厅就餐的客人通过询问,主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销,需要有令人愉快的、能干的服务员,在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料,而且是向客人销售全部感受。

八、扎实的基本功

扎实的基本功,熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员,仅有一些专业知识和良好的愿望是远远不够的,还必须有较扎实的基本功和熟练的服务技能,才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水,服务人员把酒水洒在餐桌上或客人身上;让上菜,却不知上菜程序;让分菜,却把菜形破坏,或分配不均,甚至分到最后一位客人时,出现空盘子的现象。这时服务人员的服务态度再好,客人也不会感到满意。为了避免上述情况发生,服务员必须炼好基本功,熟练掌握服务技能,即:端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。要掌握这几种技能,非要下苦工夫不可,服务员只有熟练地掌握和运用好这些服务技能,才能高效率、高质量地为客人服务。

以上就是众途餐饮小编分享的八点餐厅服务员应具备的能力,希望对大家有所帮助。想要了解更多关于餐饮行业、酒店等经营管理、营销活动技巧等相关文章,请点击众途餐饮官网:http://www.zhongtucy.com

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