餐饮店该如何应对突发性负面新闻

来源:www.zhongtucy.com │ 网站编辑:众途餐饮软件 │ 发表时间:2017-03-17 16:21

每年的315晚会被各大企业和消费者关注着,今年同样曝光了“互动百科成最大虚假广告垃圾站、“日本核辐射地区食品流入国内 永旺超市无印良品”、“另一种“瘦肉精”卷土重来”、“耐克气垫鞋竟然没气垫”等问题,现在假设你的餐厅问题被曝光在315的晚会上,你应该怎么做呢?今天就跟随小编来谈谈餐厅的危机公关应对方法。
现在已是互联网时代,不管是小餐馆,还是大品牌餐厅,都很容易被消费者在网上进行曝光,甚至有些时候你自己都还没注意到问题发生就已经在各大网络媒体上进行了爆炸性的传播,运气好的话你只是被罚款点钱,运气不好的话可能就得吃几年劳饭了。下面来看两个正反案例:
1、正面案例分享——海底捞:把危机变成机会
2011年8月22日,信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日 ,海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。2011年8月22日16:18 ,海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用了。
2011年8月23日12:00 ,海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 ,海底捞掌门人张勇的一篇微博,尤为经典:“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担!”
此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的做法形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。
随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。
2.反面案例分享——饿了么:就怕猪一样的队友
2016年的3.15晚会,外卖巨头饿了么头一个中枪。与淘宝斥巨资打假截然相反,饿了么平台竟引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默许无照经营的黑作坊入驻。商家照片光鲜亮丽,实际环境却触目惊心。
央视记者暗访拍摄的视频中显示:在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里,老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中,厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。
微博、微信瞬间炸开了锅,“央视3.15观光团”也纷纷在饿了么官方微博下留言。当晚21时左右,饿了么北京公关在媒体微信群中号召大家关注饿了么订阅号并扩散,此时还在求涨粉,“简直丧心病狂”。与此同时,微信朋友圈被一张截图刷了屏,饿了么-大先生呛声央视,更是赚足了眼球。直到22点27分,饿了么官方微博发表致消费者声明,已成立紧急专项组,连夜核查全国餐厅资质,并下线涉事餐厅。
不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友!
饿了么,作为国内外卖行业与美团并驾齐驱的领头羊,市场份额约占三分之一。高速发展必然会遗留下很多问题。在3.15之前,新京报就已曝光包括饿了么在内的多家外卖平台存在类似问题;而在国内各大企业每逢3.15都提心吊胆的关头,饿了么官方微博声明两个小时后才姗姗来迟。
是没有预案,还是没有预案?央视花26年心血打造的3.15晚会,都没能让饿了么仔细评估一下危机,做做预案,看来“忘记给央X续费”的言论确实符合饿了么的公关风格。
再看饿了么这份声明,声明中虽然表达了解决问题的决心,并且已经开始连夜行动,奈何连一句道歉都没有,丝毫感受不到诚恳。至于执行效果会如何,我们也不得而知。
在消费者最关心的食品安全领域,更是要践行真诚沟通的原则,这直接涉及到,消费者是否可以信任饿了么能保证消费者最基本的身体健康。
当晚最让人大跌眼镜的,被吐槽最多的,是没有一致、系统地运行公关活动,导致发表声明之前就节外生枝。饿了么引导黑作坊入驻的危机还在发酵中,“求涨粉”、“忘记给央X续费”的行为又酝酿出新的危机。原来以前没曝光你,是因为你交钱了啊。这也使得本就令用户和吃瓜群众无感的官方声明大打折扣,堪称危机公关的经典反面案例。
回顾海底捞事件,成功危机公关的共同特点,不同的企业,由于产品和服务的不同,所面临的危机各不相同,那么餐厅出现公关危机该怎么办?可以用这几招方法来应对:
1、主动认错总是能得到“谅解”的。
危机触发的时候,解释=狡辩,事实会被理解为歪理。
2、懂得放低身段让人更愿意亲近。
你越低,对方自我感觉就越高,这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识,总能包容孩子。
3、勇于承认错误并承担责任。
“丢帅保车”在现代社会品牌危机时,更加有效。
4、主动透明流程比规避更加有效。
看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响,其实你遮遮掩掩,大伙猜测的更加要命。
5.员工激励
当下出了问题,部分员工肯定会出现消极和不信任的心态。所以,员工激励尤为重要,要让团队从这次事件中学到知识,只有团结和努力才能扭转局面。
当然,很多餐厅老板根本就不关心这些问题,他们关心的是餐厅没有客源的问题,没有客源说什么都白搭,更谈不上说要做什么应急公关,连个新闻都没的出!通过众途科技的积客模式就可快速帮助大家拓展客源,让你的到店客户帮你推荐身边亲朋好友到店消费,还能调动你餐厅员工的积极性,想要了解详细内容的朋友可点击上方的积客模式或咨询右边的客服哦!

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