换个思维经营餐厅,餐厅回头客居然增多了!

来源:众途 │ 网站编辑:众途餐饮软件 │ 发表时间:2018-10-08 14:37

餐厅经营中总是会遇到各种难处理的问题,比如顾客要求退菜,比如要参观你的后厨,这些直接了当的问题,你是拒绝还是服从?这时候你需要的是换一种思维方式来解决问题,从获得顾客认可角度出发,才能笑到最后。那有哪些思维转变能让餐厅与众不同呢?
 


一、顾客要求退菜
一般餐厅在处理退菜问题的传统思维都是能不退就不退。特别是很多火锅和汤锅餐厅,在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜,菜品一经上桌,概不退换”,这样做对餐厅经营真的好吗?
 
首先我们需要反思一下,顾客为什么要换菜或退菜?无非就这么几个原因:
1、实物和图片差别过大
菜单上展现的菜色肯定是比实物更精美一些,这个无可厚非。但如果端上桌的实际菜品和图片差距太大,就不太合适了。这时候会让顾客感觉被骗,于是要求退菜或换菜。
 
2、菜品份量与价格有差异
很多餐厅菜单上光有价格没有菜量,等到菜品端上桌,顾客一看菜品的分量和价格与自己心里预期不一致,产生巨大落差,感觉自己被坑了,就会要求退菜或者换菜。
 
3、菜品品质不好
端上桌的菜,顾客发现菜不太新鲜,口味不好,要求退换菜。
 
4、菜品的切配加工方式不好
如:豆腐,很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块,但是,做为烫火锅来说,这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品,如果切配方式不对,顾客可能会不喜欢,都有可能产生退菜或换菜的想法。
 
5、菜点多了
由于点菜时服务员没有合理的引导,导致顾客点多了,在最后一道菜还没上的时候,要求退菜。
 
传统思维中,不退(换)菜的影响有哪些:
餐厅不同意退换菜的最大益处就是减少员工的工作量并保证餐厅的收入。但如果顾客是因为以上几个正当原因要求退换菜,而餐厅不满足,这样很可能就会失去这个客户,一个菜的价值和一个客户能持续到店消费的价值,餐厅老板可以自己权衡一下。
 
那么转变一下思维,允许无理由退换菜的优势:
一讲到无理由退换菜,餐厅老板就要跳脚了,这样一来岂不是退菜越来越多,餐厅的收入可会大幅度减少。首先需要明确的是,如果菜品没有过大问题,一般的顾客是不会无缘无故退换菜的,除了一些钻牛角尖的。
 
因此一家出品优良的餐厅,就应该敢于实行无理由退换菜。当客人推出退换菜的时候,服务人员给客人的第一句回复应该是:“好的,非常抱歉,给您添麻烦了”,然后询问客人退换菜的原因,以方便出品部门改进。
 
二、顾客要求参观后厨
在90%的餐饮后厨房门口你都能看到这句话:厨房重地,谢绝参观。基于多方面的考量,这种做法是个很正常的事。但转变一下理念,其实对于现代餐饮经营来说,顾客对食材的安全卫生,加工人员的素质都更加重视,因此进行全透明化的厨房,反而能让食客更加的放心,强化顾客的体验感,做到与众不同。


 
在餐厅设计之初,能够设计成明档厨房的尽可能设计成明档厨房,如果确实因客观条件不能做到的或已经开业了的餐厅,我们同样应该在这里导入差异化竞争性思维。要求厨房人员将厨房管理好、整理好,邀请顾客进入到厨房来参观。顾客进入餐厅,坐下后,在服务的时候,邀请客人到厨房去参观,并表示,参观厨房餐厅有礼相送(送点酒水或凉菜)。不管顾客最终参观不参观,我们这样做,就表示我们的原料没有问题,顾客可以大胆放心食用,顾客也就会对我们印象深刻。
 
三、餐后送水果还是个性小菜
餐后送个果盘几乎是所有餐厅默认的一种讨好消费者的方式了,但顾客基本不会因为别家送水果,你家不送水果,顾客就不来你家消费。因此送水果这个行为几乎不会对你的经营产生多大的影响。再者,水果本身成本也高,餐厅花了钱,却没有得到额外的好处,为何不转变思维,换个赠品呢?



比如后厨可以研发一些特色的小甜品,量不用多,但一定要精致,吸人眼球,并且可以多准备几种不同的花样,增加神秘感。也许就因为一个小小的赠品,你的餐厅反而和别人与众不同呢!
 
用差异化竞争思维来做产品和服务,目的就是获得相对竞争优势,从而获得发展机会。在餐厅运营过程当中,有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们,就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。

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