餐厅服务员处理客户投诉要避开的几个忌讳

来源:众途 │ 网站编辑:众途餐饮软件 │ 发表时间:2018-09-25 11:27


“老板,你家的盐不要钱的吗?”“老板,今天给我加料了?这么大一只蟑螂在菜里!”作为一家餐饮店,免不了做菜过程中会出现一些岔子被客人投诉。处理得当,说不定客人会原谅失误,下次还会上门光顾,处理不好,说不定把店内其他客人也赶走。今天就来说一下餐厅工作人员处理投诉需要注意的几个禁忌:
 
1、忌被动地等待  
对于餐厅大堂的服务人员来说,眼观六路耳听八方这个技能不可缺少。在上菜服务的同时,要时刻注意客人在吃饭过程中的反应,如果发现客人有不满的情绪,要及时进行处理,稳定客人情绪,抢在客人投诉前控制局面。
 
2、忌不分场合、时间进行投诉处理
在对的时间做对的事,这就要求服务人员在处理投诉问题时除了要把握原则性,还需要灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉,例如顾客正在进餐、发怒时,或是在公共场所与业务客户谈话时,最终效果就不会好,还有可能引起顾客更大的反感。
 
3、忌在客人面前表现得过分谦卑  
服务人员的基本素质是保持对客户的尊敬和礼貌,但并不是卑微。即便是在处理顾客投诉时,也要保持自信和不卑不亢,这样也代表着餐厅的形象。过分的谦卑反而会被客人看不起,对餐厅失去信心。
 
4、忌唯恐客人投诉  
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事,实际上却是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为餐厅进行诊断,帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉,而应以积极的心态对待和处理投诉。
 
5、忌与顾客争输赢  
有时候一些挑剔型顾客在投诉时,会夸大问题或者与事实有些出入,有些服务员会在大庭广众之下和客户进行争论,这个是最忌讳的处理方式。既然客户投诉了,肯定是餐厅在管理和服务上存在漏洞,所谓苍蝇不叮无缝蛋。其次,即便客户无理,餐厅也要在不违背原则的方式下,礼让顾客,否则表面上餐厅是赢了,但最终结果是失去顾客。
 
6、忌忽视对投诉结果的进一步关注  
一般情况下,餐厅接待顾客投诉的工作人员,并不是解决实际问题的人,因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多顾客的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要,它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视,从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
 
以上说的是处理投诉的基本态度和流程,但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的,餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的,所以最好的办法就是具体情况具体处理。但是有一点要注意的,如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客,最好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据,以免被反咬一口。

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