餐饮经理人如何做一个正确的决策者

发表时间:2018-01-29 16:37 来源:众途餐饮管理软件阅读:

作者:姜玲
解决问题,做一个正确的决策者

一、课程主要内容

1、  决策过程

2、  正确决策

3、  解决工作问题

4、  解决员工问题

二、案例

你们餐饮店上菜太慢了

这是中餐饮店经理吴在新菜单实行后的一周内得到的第七次投诉。看来上菜慢的问题影响了对客服务,必须要解决了。

于是如召集有关服务员,传菜员以及厨师开会,集体解决上菜慢的问题。

在开会之前,中餐饮店经理吴仔细研究了投诉宾客点的菜肴,发现这些宾客都未点|‘厨师特选“,而是点2到4号菜肴。

会议开始了,中餐饮店经理吴说

让我们集思广益提出意见,看看有什么办法能够解决上菜慢的问题。是什么原因导致上菜慢呢

是厨房的菜出不来。服务员说

是服务员点菜单不清楚,因此耽误了出菜。热菜厨师长说。

有时是配菜没有准备好。厨师王慢悠悠地说

是传菜员人手不够,菜做出来不能及时送到餐饮店。传菜员李说

很好,都非常有道理,还有哪些原因?经理吴鼓励大家继续说下去。

还有就是,第二到四号的菜本身需要蒸煮的时间长,我们也没办法。厨师主管张说。

大家你看看我,我看看你,摇摇头。

没有了,就这些吧

中餐经吴笑了笑说

看来,新菜单上菜慢的原因找到了,就是第二到四号菜的蒸煮时间长,厨房不能按时出菜,传菜员人手不足有时菜出来不能及时送到宾客手中,服务员下单时有时标识不清,厨师没有看明白而耽误了出菜。对了。还有配菜厨师人手不够,有时配菜出不来。大家看看是不是这些原因|?

是的,是的,大家异口同声地说。

好,上菜慢的原因找到了,下面让我们来看看如何解决这些问题吧。解决问题小组的仁义继续着。。。。。。

三、解决问题与决策技能测试

 

解决问题与决策技能测试

 

 

知道

 

不知道

 

测试问题

 

 

 

1.        我知道决策的三要素是什么

 

 

 

2.        我知道决策的方式有哪些

 

 

 

3.        我知道有哪些决策类型

 

 

 

4.        我知道正确决策的六个步骤是什么

 

 

 

5.        我知道如何确定问题及决策目标

 

 

 

6.        我知道如何收集资料分析问题

 

 

 

7.        我知道如何找出多种解决方案

 

 

 

8.        我知道如何选择最佳方案

 

 

 

9.        我知道如何实施决策

 

 

 

10.    我知道如何进行决策评估

 

 

 

11.    我知道酒店经理常常遇到的要解决的问题是什么

 

 

 

12.    我知道问题的产生根源不外乎资源、人员与体制因素

 

 

 

13.    我知道集体解决问题的利弊

 

 

 

14.    我知道如何用双赢解决问题法解决员工问题

 

 

 

15.    我知道集体解决问题的步骤是什么

 

 

 

16.    我知道如何集思广益提出问题

 

 

 

17.    我知道如何优先解决首要问题

 

 

 

18.    我知道如何确定可行解决方案

 

 

 

19.    我知道如何执行最佳解决方案

 

 

 

20.    我知道如何评估方案执行效果

 

 

 

 

 

合计得分

 

 

第一章           决策过程

人们每天在日常生活中都要做出各种各样的决策。酒店经理在工作中的决策称为决策,管理决策有其独特的决策要素,决策方式以及决策类型。

          第一节决策要素

酒店经理的管理决策权来源于管理职位与职责,管理职位与职责高的做宏观决策,管理职位与职责低的做微观或具体决策

管理决策是指从为实现某一具体目标而制定的多种行动方案中选择最佳行行动方案并进行实施的过程。

1、  选择

一.行动方案不是唯一的,而是具有两个以上的选择,选择方案的标准是如何实现目标

二.选择是有意识,有目的,有针对性的

三.促使行动方案的发生,而非听凭事情的发展

2、具体目标

一.决策要有一个具体的目标或目的,目标越具体越好

二.解决某一具体问题,达到某一具体结果

三.说明“为什么”要做这样的选择

3.行动方案

一.说明的是“怎么做”的问题

二.针对具体目标的具体做法

三.选择最能够达到具体目标的最佳行动方案

 注:最佳行动方案是对酒店个业和员工风险最小,利益最大的方案。正确的决策是以最佳行动方案达到具体的行动过程。

 

第二节         决策的方式

不同的酒店经理有不同的决策方式。有建立在科学基础上的决策,也有直觉型决策。

1、  科学决策

一.列出目标,收集事实,比较各种行动方案,选择最能达到目标的最佳方案

二.它的优点是有大量的事实数据做支持,但是需要较长的时间

三.适合于重大决策和高层决策

2、  直觉型决策

一、本能,直觉的反应,自己感觉正确的决策

二、背后有广泛的知识,经验和揄支持

三、富有创新精神,聪慧,有远见和抱负

四、决策结果未必总是正确

3、  难做决策

一.思虑过多,犹豫不决

二.不断向他人讨教,就是下不了决策决心

三.不能及时决策,令员工很沮丧

4、  冲动决策

一、凭一时冲动,即兴决策

二、即不看事实,也不凭直觉

三、决策正确率低,常常让人失望

 

第三节           决策类型

一、简单决策

1、  日常工作的一部分,决策容易简单,有过去的经验和方法做依据

2、  例如,每周员工排班,员工请假或休假安排

3、  例如,员工工作任务分配

二、标准化决策

1、  对某些情况有固定的做法或是约定俗成的解决方法

2、  针对反复出现的需要决策的情况

3、  以酒店企业的标准化管理方法而定

三、重大决策

1、  一旦做出决策就可能仁影响到他人或其它的部门或宾客,有很多因素需要考虑

2、  决策错误会导致严重后果

3、  例如,招聘,授权,推出新菜单,餐饮店装修等

四.紧急决策

1、  突发事件,需要立即做出决策

2、  需要具备迅速判断,思考并做出决定的能力

五解决问题决策

1、  寻找问题的原因

2、  做出相应的决策

六.根据规定决策

  1、遵守公司各项规定,尤其是外分规定并做出决策

  2、特别是在处分员工的时候,多运用这种决策方式

七、无权决策

1、在没有决策权势时候不要采取任何决策

2、例如,餐饮店经理对违规厨师无决策权

 

第二章           正确决策

了解决策要纯洁,决策方式以及决策类型后,酒店经理要考虑如何做出正确决策。正确决策一般的六个步骤,在实际工作中酒店经理可根据实际情况有选择地加以实践应用。

一、正确决策的步骤

1、  确定问题及决策目标

一、准确地表明问题,越具体越好

三、确定决策目标,决策要达到什么目的

 

二、收集资料分析问题

1、收集资料,谁,什么,何地,何时,怎样,为什么。多少,其他。

2、分析问题,是怎样一种关系

三、找出多种解决方案

1、集思广益找出多种解决设计方案

2、对各种方案进行利弊评价

3、将各种方案进行优势排序

四、选择最佳解决方案

1、经济性,费用与结果

2、可行性,是否具备所需条件

3、可接受性,员工是否会接受

4、目标,是否能达到决策目的

五、实施决策

1、将决策付诸实施

2、监测决策的实施进展情况

3、顺利,表扬做得好的员工

4、不顺利,指导与支持

5、再不顺利,回到第四步,选择最佳解决方案,进行方案选择

六、决策评估

1、评价决策正确与否

2、是否达到目标

如果重新做决策方案,您还会选择这个方案吗?

二、案例分析

为了进一步理解正确决策的六个步骤,以中餐饮店经理吴的宴会决策为例,对正确决策的六个步骤进行分析。

           ABC公司的宴请会

08年12月20日,新年,公司在一酒店订了一个400人的中式宴会,中餐饮店经理吴一个月前与公司客户经理杨先生经过三次磋商拟定了宴会菜单,其中特色汤与牛骨带有西式菜特征,按位提供,散会余的中工菜按战术年供,每10人一桌。他们商定了宴会台形与宴会布置,最后,杨先生预付宴会定金。

宴会当天下午5时,公司的宾客开始时入宴会厅,离开餐还有20分钟,迎宾员发现虽已座无虚席,但宾客仍络绎不绝地前来,她立即向经理吴做出了汇报。

中餐饮店经理吴急忙与公司杨先生取得联系,这才得知公司内部分工失误,多发了邀请函。一个月前,公关部发出了400份邀请涵,而两周前销售部重新发邀请涵时却没有与公关部核对邀请人员名单。

究竟多发了多少邀请涵,吴急切地问道。

这时离开餐时间只有15分钟,后面的几张餐台开始加位,加椅子,加餐具了。但仍有宾客不断到来。

还不清楚,公司的杨先生也急得直上火,集团董事长和总载都要出席这次宴会,现在看来问题比较严重了。

加桌吧,加桌的费用我们可以出高一点,杨先生急切地望吴说。

不行呀,最多只能加5桌50人,因为我们的宴会有两道菜是按位算的,准备工作5天前就做好了,没有准备这么多呀,吴也急得满脸通红。

最多只能加5桌?杨先生和吴看到到宴会厅后面已经加了3桌了,估计仍有50位宾客继续前来

帮助公司接待上门来的宾客,还要为宾客提供优质的服务。但宾客的数量不定,加桌也已经不可能。离开餐时间只有5分钟了,宴会服务员身着艳丽的中式到宴会厅两边,宴会就要开始了。后面的客客还前来。。。。

在这种情况下,中餐饮店经理吴应该如何正确决策??

 

一、确定问题及决策目标

1、  确定问题

案例

中餐饮店经理吴要解决宴会人数大大超预计问题,如何接待超预计赴宴的宾客

2、  确定决策目标

一、希望达到的结果

二、包括所受到的限制条件

案例  吴确定目标

1、  根据厨房的出菜量宴会厅最多加5桌50人

2、  参加宴会的宾客享受到优质服务

3、  确定公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用

收集资料

收集资料:谁,什么,何地,何时,怎样,为什么,多少,其他

案例:

1、  谁

3、  何地

4、  何时

5、  怎样

6、  为什么

7、  其他

 

二、分析问题

分析问题,是怎样的一种关系

案例

1、  杨先生确认按原订价格支付每一位超邀请宾客的费用并用信用卡做担保,

2、  厨师长确认最多可增加的宴会人数为50人

3、  宴会主管确认最多可服务人数的60人

4、  与其他餐饮店经理确认最多可转移用餐人数为100

三,找出多种解决方案

在收集资料分析问题时,各种解决方案就会应运而生,找出多种解决方案,就是根据分析问题时的线索,进一步确定多种解决方案。

1、  集思广益找出多种解决方案

案例

可能的解决方案有

1、  将每一张台加一个人

2、  加5张台

3、  将宾客转移到自助餐饮店

4、  将宾客转移到西餐饮店

二、对各种方案进行利弊评价

案例

1、  将每张台加一个人,40张台加40人,服务方便不需要增加服务员,但是人数受到限制

2、  加5张台,每台10人,不影响服务质量,但是需要额外的服务员,不过可以多解决10人

3、  将宾客转移到西餐饮店,可容纳20人,服务分流,不过人数有限

4、  将宾客转移到自助餐饮店,可容纳50人,服务分流,不过人数,餐饮受到限到

四、将各种方案进行优势排序

案例

1、  加5张台,每台10人,可加50人

2、  将宾客转移到自助餐饮店,可容纳50人

3、  将宾客转移到西餐,可容纳20人

4、  将每张台加一个人,40张台可加40人

 (四),选择最佳解决方案
      中餐饮店经理艾丽丝经过权衡,选择了四个方案中的前两个,即加5张台,在宴会厅增加50人,再转移50位宾客到自助餐饮店,如果后续还有迟到的宾客,在与ABC公司杨先生确认后再转移到西餐饮店。
    选择是最佳方案旱要考虑以下几个方面:
 1、经济性:费用与结果
   *ABC公司扬先生确认全额支付超邀请人数的餐费并做了信用卡担保。
*餐饮部可多收100人的餐费
2、宴会厨师长在备餐时多准备了12%的份量,宴会厅加台5张,增加50人,可行
*自助餐增加50人备餐准备没问题,服务忙一些,可协商西餐饮店派两们服务员增援
3、可接受性:员工是否接受
*经与宴会服务员音量,新增加的5桌宾客由临近的服务员共同分担,开餐后迎宾员将服务新增的餐桌。
*西餐饮店及明派出2们服务员到自助餐饮店帮忙。
4、目标:是否能达到决策目标
*超预订的宴会宾客及时得到接待与转移,享受到优质服务
*酒店当晚增加约100人的用餐收入
*ABC公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用,并用信用卡做了担保。

,实施决策
     实施决策是正确决策关键
1、将决策付诸实施
案例:中餐饮店经理艾丽丝做出决策后
*立即向宴会服务员,厨房厨师通报情况,宴会厅增加超邀请宾客50人
*立即通知自助餐饮店,接待转移的超邀请宴会宾客50人
*联系请保安部人员带领宾客到位于顶楼的旋转自助餐饮店用餐。
2、监测决策的实施进展情况
案例:中餐饮店经理艾丽丝的做法
*监测宴会厅的服务进程,50位宾客受到了及时的接待,宾客的情绪很稳定
*与自助餐饮店经理联系,了解转移宴会宾客的情绪及用餐情况
*经与杨先生商量,自助餐饮店给每位转移的宾客赠送了带有ABC公司徽标的小礼物
3、顺利:表扬做得好的员工
案例:中餐饮店经理艾丽丝的做法
*感谢自助餐饮店经理的合作
*感谢厨师长的大力配合
*您辛苦了,鼓励那些服务宴会加台宾客的服务员
4、不顺利
A,指导与支持,帮助员工实施决策
案例    *宴会加台宾客上菜有及时,因为服务员不得不再次回到厨房取菜
*经理艾丽丝及时将迎宾员调来帮忙服务
*并从管事部调2位员工做临时传菜员
*结果加台宾客的服务比正常台的宾客服务也只慢了5分钟
B。选择另一种解决方案
案例   *开餐后,仍有十几位宾客姗姗来迟,考虑到自助餐饮店的紧张情况,艾丽丝向杨先生建议将来迟的宾客转移到西餐饮店用餐
*增加两桌宾客西餐饮店还应付得了。
*艾丽丝与西餐饮店厨师长商量了一个简单的两桌宴会菜单
、决策评估
    决策评估是对决策的正确与否进行说明的过程。这一步骤是提高酒店经理决策水平的重要一步,即,了解决策正确性的方面,分析决策不正确的地方,以利于下次决策的改进提高。
1、评价决策正确与否
*对所做决策的正确性做出评估
2、是否达到目标
*判断决策正确与否的依据为是否达到确定目标
案例*ABC公司杨先生携公司总栽向中餐饮店经理艾丽丝表示感谢
*ABC公司的120位超预订宾客得到了及时妥善的接待,ABC公司非常满意,所接待的宾客也非常满意
*酒店在三后收到ABC公司的结帐款
*餐饮部的员工团队建设得到了进一步的加强
*相关员工也因为超额工作而得到了一次性的奖金鼓励
3、如果重新做决策方案,您还会选择这个方案吗?
*思考决策的严密性,为下次正确决策奠定基础
案例:  *中餐饮店经理艾丽丝认为自己的决策是正确的
*但如果早有准备的话,就会在人手方面留有余地
*如果及时每台加人的话,会将服务员的工作量进行均匀分摊,服务方面会更周到一引些

    


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