餐饮店服务礼仪规范及服务员语言规范

发表时间:2018-02-07 17:20 来源:众途餐饮管理软件阅读:

服务礼仪规范
  
  1、服务员在大厅或走廊行走,要靠右侧行走,自动成列不可两人并排行走,遇到客人距客人3米时,要停下手中的工作、给客人打招呼、主动问好,见到客人主动让路,表情自然,面带微笑,并且主动问候客人,禁忌遇到客人视若无睹,不理不睬。
  
  2、服务员给客人带来不便时,及时微笑点头致歉。如:请小心、多谢、打扰您了等礼貌用语。禁忌妨碍客人行走及其他任何活动。
  
  3、服务员看到客人招手时,面带微笑,立即放下手中的工作,主动向前去询问客人:先生/女士您好,我能为您做点什么?或我很高兴为您服务,禁忌不理不睬,假装没看见。
  
  4、服务员超越客人时,要主动的向客人道歉,侧身走过、微笑点头致歉,禁忌动作大、速度快、声音大。
  
  5、服务员看到客人醉酒呕吐时,递上纸巾、香巾、倒漱口水或进行搀扶,必要情况下招呼与其共同用餐的亲人或朋友前来照顾。禁忌埋怨客人不该喝那么多酒,捂着鼻子。
  
  6、服务员看到客人在东张西望时,立即停止手头的工作,主动向前问询是否需要帮助,询问时应离客人15米的距离为宜,然后按客人要求给予帮助或马上协调其他同事跟进服务,且面带笑容、双目注视客询问:您好,需要帮忙吗?禁忌看到客人东张西望时,置之不理;离客人较远时喊叫或问询是否需要帮忙。
  
  服务员语言规范
  
  1、你们家的杯子怎么这么大,是不是为多卖酒?回答:这是市面上比较流行的果汁杯,大杯子会烘托气氛,提高档次。我们是按标准斟倒的,不会给客人浪费,您要是不喜欢可以给您少倒一点或换个小杯。
  
  2、餐中客人要求服务人员喝酒,并提出:你们酒店不是喊出要满足客人的一切需求吗?现在我提出这个小小的需求,你都不能满足要求,如果你不喝就与你说的不一致了。回答:我们酒店有制度,员工上班时间不允许喝酒,再说我也不会喝酒,喝多了怎么为领导服务呢,餐后上果盘时可写一句话:心胸多宽广,事业多伟大。并对客人说:服务中有些做得不好的地方、感谢您提出的建议,同时也感谢您对我工作的谅解。
  
  3、客人问:你服务这么好,你们老板一个月给你发多少工资呀?
  
  (1)回答:XX领导,我们的工资是经过考核的、是由每个月的技能考核来决定的。如果客人说:4000元?你也可以说:大约差不多吧。
  
  4、当客人怀疑酒或烟是假的时回答:我们企业经营了近XX年,做的是品牌,品牌 重要的是做到诚信,我们把对顾客的诚信看的比任何东西都重要,所以在我们酒店不会有假冒的东西、请您放心。
  
  5、当客人说为什么不打折时回答:我们的菜品不打折,我们的服务不打折,品质更是不打折的,我们会竭尽全力地提供 真诚的服务。但我们还有一些其他回报客人的方式,如会员卡返点、预付返点等。


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