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餐饮店服务员这样做服务才是顾客需要的

发表时间:2018-01-25 17:25 来源:众途餐饮管理软件阅读:

餐饮店一直都想提升自身的服务水平,给顾客更好的体验。很多时候餐饮店以为自己给了对方很好的服务,往往却让顾客觉得很别扭。下面,与小编一起从顾客的角度看看,哪些服务才会让顾客觉得舒服。

01

一则小故事

说透餐饮服务的本质

有一个男孩很喜欢一个女孩。于是他想把自己最好最喜欢的东西与对方分享。他喜欢吃苹果,于是每天都给女孩送苹果。他喜欢看球赛,于是经常约女孩去看比赛。

但是最后女孩还是没有和他在一起,这是为什么呢?女孩说,她喜欢吃梨,但是男孩送了她不喜欢的苹果;她不喜欢看球赛,但是男孩每次都约她去这些活动。

这个小故事说明一个道理,那就是当你将你认为的好意强加给对方的时候,如果对方不喜欢那就是负担。

同样的道理,运用在餐饮行业的服务上也成立。比如,顾客喜欢自在一些,结果餐饮店服务员却连顾客吃哪道菜都帮你夹到碗里,这样的服务就不是贴心而是恶心了。

再好的服务,如果不是顾客需要的,那么都将是失败的服务。

02

顾客最想要的服务

到底是什么?

界面曾经在网上做了一个问卷调查《通常餐饮店服务员做哪些事会让顾客感动》,其中提醒顾客再多点就会吃不完,是最多人选择的;之后的则是服务礼貌得体、及时出现还有推荐好吃的菜品等选项排在了前面。

△最让顾客感动的服务排行(数据来自界面)

通过上面的数据,可以看出顾客喜欢的服务无非有以下几点:

站在顾客的立场提供的服务

有媒体报道,台湾的一位女艺人去餐饮店吃饭,她和餐饮店服务员说了自己带着几个小孩,如果菜分量大的话,他们就点少一些或者点小份菜就可以了。结果服务员说菜分量一般,放心点。最后就是整张桌子都摆不下,打包一顿都吃不完。餐后,这位女艺人就在社交平台上投诉并且表示再也不会去吃饭了。

而这家餐饮店也就成为了大家口中的“黑店”。

而另外一家餐饮店的服务员却因为拒绝而得到了顾客赞扬。晚上,顾客和朋友在餐饮店包间吃饭喝酒很开心。高兴之间,一位顾客说让服务员再拿酒来,服务员这时却说“先生,你们的那瓶酒还没喝完呢,而且还有很多菜没吃完,不如先好好吃饭,再小酌一下,微醺状态更好哦。”

因为服务员的态度很好,并且说话也比较幽默得体,顾客听了很受用,第一次遇到这样为顾客着想的服务员。最后走的时候,还说自己下次还会再来。

两个案例,谁的服务更得人心,不言而喻。正如界面投票最高的选项,劝顾客不要浪费最让人感动一样,站在顾客的立场去思考的服务才是最好的服务。

服务礼貌得体,能及时反馈

餐饮店是给大家吃饭的地方,顾客好感度除了体现在餐饮店环境菜品上,很多时候还是在服务员身上。

如果到一家餐饮店吃饭,叫了几分钟都没有一个服务员来服务,这样的服务肯定是不愉快的。还有,如果顾客点菜时问一下服务员,哪个菜比较好吃,结果服务员不耐烦回一句:都好吃!你是顾客能愉快吗?

给顾客意外的“惊喜”

这类型的惊喜,并不是某火锅品牌的给单身顾客送上一只小熊陪吃饭,也不是突然送上一首尴尬的生日歌。而是在顾客真正需要却以为不会发生的“惊喜”。

比如,下雨天帮顾客叫车或者借顾客一把伞之类的,是不是就很温暖很意外?还有一家餐饮店在春运期间,看到很多回家的旅客在等车,这时老板拿着水壶给旅客送上一杯热水,能不感动吗?

比如日本的一家常年需要预约的餐饮店,是很多人生日或者求婚的重要场地。为什么会这么有名呢?那就是餐饮店会对每一个预约的顾客做充分的了解,做最好的接待,并且会给顾客一些意外的惊喜。超值的服务,价值就体现在了这里。

这些意外的惊喜,也不是规划或者策划好的套路,而是从顾客需求出发的服务。

提供方便的服务,给顾客便利

有人说聚餐直接帮顾客算好AA的账单就很贴心。虽然这个有开玩笑的成分,但是这同样隐藏了一个信息:便利。

顾客到餐饮店吃饭,是为了方便。所以提供便利的服务就很关键了。

如何提供便利呢?也不难,比如主动提供打包盒,提供方便的停车位或者主动帮忙哄一下小孩。

“方便”是一个巨大的市场,只有通过这个市场才能开拓客源。在顾客用餐时,注意顾客的就餐动态,及时捕捉顾客的身体语言,即顾客的需求信息,敏锐地发现顾客微小的动作,及时为顾客提供服务,方便顾客正常用餐。

能感动顾客的服务,才是好的服务。如何感动顾客?换位思考,站在顾客的角度去想问题,小编觉得十有八九不会出错。


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