顾客就餐心理学的几点研究

发表时间:2018-01-29 14:40 来源:众途餐饮管理软件阅读:

牟宗震 杨石
      摘要:当时间行进到二十一世纪,随着我国社会主义市场经济的发展和人民生活水平的普遍提高,各种档次的中小餐饮店、宾馆、农家乐如雨后春笋遍布城乡大地。在这空前的机遇和竞争挑战面前,创造一流餐饮环境,烹制美味可口的特色菜品,加强优质服务已成为我国餐饮业的共识。行业内人士对此进行了大量的实践和理论的探索,而对顾客就餐心理的研究无疑是隶属其中经验性强的重要课题。本文着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然,以及与此密切相关的具体的应对服务。
关键词:现代顾客 就餐的心理 服务
0 引言
       按照心理学的观点,我们可以把顾客就餐心理大致定义如下:它是顾客主体在餐饮服务过程中的心理反映,包括就餐前的选择,就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。同时,顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的,有着明显的时代烙印。就当下的情况而言,如人们以快餐的青睐,对火锅、江湖风味菜的喜爱,对餐饮个业品心理认同,都不同于传统的顾客就餐心理。现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务,品位层次更加提高,已经远远超出填饱肚子的低层需要,甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。这—切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。
1 顾客就餐心里的基本含义
      顾客就餐心理值根于顾客主体。顾客既定的身份,如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在—定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。例如,不同的地域有不同的口味、不同的菜系,这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下,如果这—点过分强调往往会过犹不及。君不见一城市中各菜系缤纷汇呈,一餐饮企业连锁店遍及国。顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆开放——吃新、吃奇、吃怪,敢为天下先,有着一种猎奇的心理。另一方面,利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群,开发与之口味适应的菜品,再影响到其他人群,因为即便成年顾客也有着“趋众”的,心理,往往喜欢到生意好、顾客多的餐饮店用餐,似乎这意味着菜品一定好,原材料—定新鲜。因此我们说一个餐饮企业在今天闩益分工细化的行业中不可能面面俱到,依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。
       从满足传统顾客就餐心理而言,人们重视菜品的经济实惠。而现今还应认以到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的是环境,吃的是文化,甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的—大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的中小餐饮店,给人回归大自然的感受,或强调少数民族风情的环境氛围,产生一种陌生化的效果,这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言,顾客倾向特色菜,色、香、味型、器合理的搭配,并应不断开掘、创新。如“民间菜品”的开发,包括新的烹饪材料的运用,对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响,可视为典范之作。此外,在当下市场经济条件下,现代传媒积介入了顾客就餐的受众心理,品意识越来越多受到重视。报纸广告、电视广告、因特网中,餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势,很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒神话”的光晕中。利用现代传媒建立品、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。
        2 顾客就餐心里的分类
       在以上论述的基础上,我们具体分析一些与个体身份、个性紧密联系的顾客就餐心理表现。对它处理的分寸得当与否,直接联系到另一个重要的餐饮核心环节——服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为以下类型:
      2.1 家庭用餐型 随着家庭收入的增加,举家外出就餐已成为人们经常性选择。一般就餐心理表现为要求和睦融洽,休闲安适,显示家庭的和乐气氛。服务中应注意不同成员的个性和心态,如有的是家长类。人物,表情威严,好指挥,不听解释,好面子,可以多征求其意见,重点关注。另外,多对小孩加以注意,多问及需要,适当表扬,有时会起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费有着田园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。
 

     2.2 工作用餐型 现代社会竞争激烈,尘活步调加快,大部分社会在紧张之中。在饮食日趋多彩的总趋势下出现了—股反向的、强调简化、速食的顾客心理走向,方便、快捷的餐饮得到了很多人的厚爱。快餐将是现代社会中与顾客就餐心理同构的更具生命力和更有风光的饮食项目。快餐尤其受广大青年的欢迎,它也集中体现了青年人生活方式下的就餐心理。它适合了青年人有限的消费水平,具体说有着节时性、方便性、定时性、价格合理的特点,而且每份快餐经合理搭配可实现营养的均衡。但另一方面,还有这样的一种顾客,—个人带着一份报纸,边看报,边就餐,不希望别人打搅。他们大多是在工作之后,身心疲惫,借着就餐磨磨时间以达到安静放松的目的。针对这种顾客的就餐心理,服务员的服务应该不要太频繁。工作型顾客的就餐心理随工作时段与压力发生着一些变化,他们是现代社会忙碌和焦灼的一群,有着勃勃的生机和自主能力,服务员应该更多地根据其人群特征搞好服务。

        2.3 交际用餐型 在现代社会就餐中的社会交际功能被大大强化,中小餐饮店变成集餐饮、信息、交淡于一体的“多功能厅”。有谈生意者,餐饮的本身已经不重要了,就餐心理只是随着生意进展的好坏发生着变化。他们也不喜欢打搅,有旁人听他们的谈话。对这种顾客,需掌握好服务的分寸,预防此型顾客有时会没有谈成生意而迁怒寸:服务员。也有这类人,就餐主动积与服务员交谈,小时帮忙出主义、想办法,主动调动服务员做这做那。他们—般为导或老板的随从,在殷勤的言谈和行动中想显示自己的能力。就餐中,他们更为活跃,但其心理指向的目的是他们认为重要客人的满意。另外,要求气氛热烈的同学聚会、战友会,营造浪漫氛围的情侣约会就餐等等都应属此型。现代社会交际空间的拓展和交际目的的差异带来顾客心情各异、表现各异,都需要我们随机应变、区别对待,迎接新的不同挑战。
      2.4 旅游用餐型 旅游业的蓬劫发展,给与之密切相关的餐饮业带来了无限商机。无论是“黄金假日周”还是一般周末,游人在旅游景点络绎不,值得我们研究旅游型顾客的就餐心理,使餐饮更好分割这块“蛋糕”。旅游型顾客主要以团队为主,很多是次来到当地,也是次光顾某一中小餐饮店。他们有着强烈的好奇心,对什么都感兴趣,常有着不断的问题,如风土人情、景点特色、土特产品。这就要求服务员要有较为的广博的知识积累和耐心的回答。同时旅游型顾客离家在外,情绪易于波动,在陌生的异乡对中小餐饮店有一定程度的防范心理,甚至遇见一点不满之处即激化矛盾。这也需服务员的服务大方得体、坦诚相待以消除疑虑,增进相互理解。
        2.5 会议用餐型 更后,会议用餐顾客的心理在现代顾客就餐心理中也不容忽视。不同的社会需求带来了不同的会议主题,如政府工作会、企业培训会、大型表彰会,如新产品发布会、定货会等等。承接会议用餐应该事前周密筹划,满足不同顾客就餐口味不同、时间不定的特点,做到灵活机动的效果。实践证明,自助餐的形式是较好的会议用餐的形式。它能够满足不同的会议就餐顾客的心理,随来随吃、节约时间、无须客套,也杜了浪费。同时它本身的内容丰富,可提供中餐、火锅、酒水,让顾客有很大的挑选余地。
      综上所述,我们从心理学的角度出发,着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然,以及与此密切相关的具体的应对服务。在中国高度压缩的社会进程中,与社会的转型相应,人们的心理和文化意识也处于一个急剧的转型过程中。餐饮文化也处于不稳定的变动和调整之中,其间很自然地会出现纷乱和迷失。把握市场需求、分析顾客心理变化、提升优质服务,建立切实的富有特色餐饮义化,将使我国的餐饮业跃上新的台阶。 


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