九项免费服务 成餐饮店热卖点

发表时间:2018-01-29 14:41 来源:众途餐饮管理软件阅读:

在经营酒店的过程中,顾客和客户是有区别的。顾客是只消费一次的人;客户是可以重复消费、具有终身价值的人。当明白客户的终身价值后,就不再因客户次消费额太少,而拒在客户身上投入了。

通过服务的创新,尤其是恰到好处的增值服务,能够大地赢得顾客的心,使他们成为酒店的忠诚客户。

2013年,接管了一家酒店,它以大众化消费为主,菜品价格不高,服务在当地来说基本可以,但是客源总上不来,每天营业额都在5000元左右,已经持续亏损了8、9个月。

提出九大免费服务

经过跟老板深入沟通,酒店的问题在于什么都一般,缺乏自己的usp(特卖点),对这家酒店进行了具体分析,拿出整改方案,其中更重要的一项是推出九大免费特色项目,打造属于自己的特卖点。

九大免费特色项目及主要针对的人群:

免费擦鞋主要针对就餐的男士设立

免费美甲主要针对就餐的女士设立

免费量血压主要针对老年客户设立

免费肩部推拿主要针对有车族、导和办公室人群设立

免费儿童游乐主要针对小朋友设立

免费称体重针对所有客人设立

免费桌游(象棋、五子棋、军旗、跳棋、扑克)主要针对等待的客人设立

免费小凉菜主要为缓解客人催菜压力设立

免费粥主要为缓解客人催菜压力设立

但是,当提出要推出九大免费项目的时候,这家酒店的老板非常反对,并列举了很多的困难,比如:投入成本高,得不偿失;人员紧张,抽不出人来做这些项目;项目太多,操作起来很困难;员工不能接受等等。

可行性分析及推行

对九大免费项目进行了可行性分析,通过详细的分析和实际的操作,九大免费项目得到了酒店老板、员工、客户的广泛认可和赞同。

一、投入成本低

表面上看,这些项目操作起来需要投入很大的成本,实际并非如此。先算一下前期投入:

1.设备成本

购买美甲设备500元,擦鞋设备50元,量血压设备300元,称体重设备180元,儿童游乐设备1000元,成人桌游120元,前期投入合计2150元。

2.人工成本

兼职美鞋师(内部培养)补贴50元/人;兼职美甲师(内部培养)补贴50元/人;兼职推拿师(内部培养)补贴50元/人。人工成本合计150元/月。

3.赠送粥和小凉菜的成本,合计约800元/月。

通过财务核算,九大免费项目每月平摊的成本在1200元左右,还不如一个服务员的工资高。

这九款项目虽说都是免费的,但客人可以感受到的价值是非常高的,比如说美甲的市场价格在10-50元;擦鞋的市场价格在5-10元;肩部推拿是20-50元。客人能在这里免费享受到这些服务,自然感觉很超值。

二、不需要专门招聘操作人员

1.采用服务员兼职的形式。因为免费项目的操作基本上是在餐前和餐尾时段,这个时段有部分服务员是闲置的。

2.员培训,一人兼职,多人替补。也就是说授权其中的一名服务员负责一个特色项目操作,当这名服务员忙的时候,可以要求其他人员随时替补,避免服务脱节现象。

三、标准作业,操作简单

九大免费项目进行了程序优化,简化了操作的流程。并编写了详细的操作卡和服务语言。还在现场进行演示,服务员互相模拟操作,一天就将这些项目掌握了。同时,为了避免服务员忘记,每位服务员都随身携带特色项目操作卡片,可以随时查看。

四、身先士卒,员工心服口服

特别是在推广免费擦鞋项目的时候,服务员感觉擦鞋是低人一等的事,不愿意为客人提供此项服务。为此,在培训免费擦鞋项目的时候,先现场演示擦鞋的操作流程,并给酒店体服务员15人都擦了一遍鞋。在操作示范的同时,给服务员灌输只要是用自己的汗水获得的报酬都是高贵的理念,提升擦鞋工作的价值。体员工都服了,抢着为客人擦鞋。

推行九大免费特色项目后,起到了什么效果呢?

一、回头客明显增多

案例:李先生一周内天天到酒店就餐,吃完饭后,在享受免费擦鞋项目时说:每当鞋脏了,就想起要到你们酒店吃饭了。

二、感动顾客

案例:在服务员给客人美甲的时候,客人高兴地说:在你们这里吃饭真的跟上帝一样。

三、提升档次

案例:贸易公司的张总,在宴请南方的客商到酒店消费时,非常兴奋地给客人介绍:现在菜还没有上,咱可以先到大厅擦擦鞋,这里还有其他八大免费项目。客商羡慕地说:你们这里酒店服务真好,还有这么多免费的项目,如果我们那里有这样的酒店就好了。

四、处理投诉更容易

案例:市政府女士吃饭时从菜里发现了头发,非常生气,服务员帮客人把菜退掉后,见客人余怒未消,便推荐她去免费美甲。女士在离开的时候说:虽然你们的菜品出现了问题,让我很生气,但下次我还是会来,你们的服务真是太好了。

五、良好口碑

案例:锦绣小区的张伯伯就餐完毕后到大厅量血压,跟服务员交流时说:我是特意到这里来吃饭的,听说你们这里有九大免费项目,我是冲着你们的服务来的。

六、缓解等待压力

案例:在没有推出九大免费项目之前,客人一点完菜就急着催菜,自从推出九大免费项目后,催菜的情况大幅减少,很多情况都是菜在等人,客人说:菜怎么这么快就上来了,我的免费项目还没有做完呢!

七、加深感情

案例:鹏程广告公司的先生颈椎不是很好,服务员推荐他做肩部推拿,做完推拿后,她对酒店的服务赞不口。

八、抓住孩子的心

案例:周六、周日酒店中的孩子更多,他们一到酒店就跑到免费儿童游乐区去玩,家长说:每当周末的时候,孩子就强烈要求到你们酒店来吃饭,主要是想来儿童乐园玩。

九、稳定老客户

案例:大部分女性客户每周会有规律地到酒店消费,同时美甲,客人说:在哪里吃饭都一样,现在有车方便了,为什么不到你们酒店吃饭呢?同时还能免费美甲,一举两得。

十、消除尴尬

案例:很多客人是为谈生意而来就餐的,一开始没有什么话题,所以当客人看到大厅里有体重计,都会称一称体重,开始轻松的交谈,缓和了气氛。

十一、增加亮点

案例:在酒店宣传的时候,除了菜品特色之外,又增加了服务特色,宣传效果大幅提升,并成为酒店特的服务亮点。

客户是有消费习惯性的,只要消费一次感觉不错,就会重复的消费。今天消费100元,明天消费200元,后天有可能消费5000元甚至更多。

事实胜于雄辩,通过3个月的运作,这家酒店的营业额从原先的5000元左右/天,也就是15万/月;更高飙升到16000元/天,平均保持在10000元/天,每月30万元。当然这里面不乏其他的措施,但主要起作用的还是九大特色免费服务。

餐饮经营的关键就是通过不断地创新,吸引更多的新客户,把新客户变成忠诚客户,留住更多的忠诚客户,并通过忠诚客户获得更多的新客户到酒店消费,形成良性的循环。源源不断的客户才能带来滚滚财源。


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