餐饮业服务质量分析及提升对策

发表时间:2018-01-25 16:33 来源:众途餐饮管理软件阅读:

 随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷, 餐饮业呈现出空前繁荣的景象。市场上大大小小的餐饮店如雨后春笋般迅速出现。餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地,必须认真研究分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略,为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感,更终培育出忠诚的顾客,从而保持长久的竞争力。

  一、优质服务

  优质服务,就是酒店向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安感,宾至如归感。服务质量的好坏,直接关系到酒店的生存和发展,关系到酒店的声誉和经济效益,它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容:

  服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐饮店服务员,要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐饮店服务高度自觉性的表现,是树立客人永远是对的思想的表现。服务意识应具有以下四项内容:1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况,按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况,提供专门服务、超常服务,以满足客人的特殊需要。

  客人观念。客人观念就是把客人放在位,一切为客人着想,一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。客人就是客人至上。这种思想就是以客人为核心开展工作,以满足客人需求、让客人满意为标准,时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐饮店服务员素质高、有涵养、宽宏大量,有时甚至忍气吞声,无条件尊重客人。

  角色意识。餐饮店服务员是餐饮店的营业代表,服务员与客人之间的交往,就是餐饮店与客人的交往。这就要求餐饮店服务员: 1应具有较高的文化层次和素质,必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的交际家; 2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的心理学家;3必须了解本餐饮店所出售的产品及服务的质量,并把更好的产品推荐给客人,让客人乐意购买其所需的产品,是餐饮店的推销员;4应能向客人提供关于餐饮店设施、服务等方面的知识,还必须是一个百事通; 5应时时使自己处于更佳的精神状态,与客人建立良好的宾主关系,要站在客人的角度,以心换心,为客人提供热情、快捷、高雅的服务。

  二、提高餐饮服务质量的必要性

  顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类,而这些特点决定了餐饮服务不可能100% 无差错。因此必须要提高餐饮的服务质量,具体体现在以下几方面:

  服务的无形性。服务是抽象、无形的,很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望,评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务,有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容,也无法像制造业产品那样完标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。

  服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产,储存在仓库里。服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体,服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长,会导致顾客的不满;服务人员态度不佳、语言生硬,会影响顾客就餐的情绪;打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务,会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为,将会破坏就餐环境的气氛,更终降低顾客感觉中的服务质量。

  服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平,基本上是一个客观存在,但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后,根据其物质和心理满足程度做出的,因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐,当他见到里面有肉末就会认为菜肴加工错误;有的餐饮店有先上茶后点菜的程序,可有的顾客习惯先点菜后上。

  不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备,常常形成忙时忙、闲时闲的现象。在服务高峰时段,顾客对菜肴的需求量突增,很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事,却可能形成劣质服务激怒顾客,降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中,减少服务差错、提高服务可靠性,将会提高经营效率。稳定可靠的服务,才会吸引顾客,使顾客愿意做义务的口头宣传,降低企业的促销费用。如果服务出现差错,企业则要实施补救性服务,将给企业造成直接的经济损失。所以餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。


版权所有:众途餐饮管理软件
转载注明来源:餐饮业服务质量分析及提升对策
本文版权网址:http://www.zhongtucy.com/ah/20180125/1439.html
所属分类:安徽
标签:餐饮管理 员工管理 服务员培训 服务质量 餐饮管理系统 餐饮管理软件 餐饮软件 酒店软件 酒店管理软件